Marshall Atkinson hace hincapié en la importancia de crear y comprender unos KPIS eficaces para tu empresa. También detalla qué KPI es importante medir y cómo ponerlos en práctica.

En algún momento de tu carrera, probablemente hayas leído, visto o escuchado a alguien detallar la importancia de los KPI o «Indicadores Clave de Rendimiento». Cuando llevabas unos diez minutos hablando de lo que fuera, empezaste a mirar el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales o cualquier otra cosa que no fuera sintonizar con lo que la persona intentaba comunicar.

¿KPI? ¿Números? ¿Matemáticas?

¡Aburrido! Vamos. Nuestro negocio va muy bien. Hemos tenido éxito sin ninguna de estas tonterías de los KPI. ¿Por qué empezar ahora?

Porque el sonido de succión que oyes son los beneficios volando por la ventana. Aunque hayas tenido éxito sin preocuparte por tus métricas KPI, eso no garantiza el éxito futuro. Y no olvidemos que podrías estar dejando un saco de dinero sin recoger en tu negocio porque no estás haciendo el trabajo necesario para recogerlo.

Esto es lo que quiero decir. Un «Indicador Clave de Rendimiento» es cualquier cosa importante en tu negocio. Quieres hacer un seguimiento de ello porque, si algo es importante, quieres asegurarte de que siempre obtienes el máximo nivel de eficacia. Sin embargo, si aún no se ha definido, ¿cómo sabes que estás funcionando a plena capacidad y no tienes ningún potencial no realizado?

Este artículo trata de definir estas oportunidades, implantar un sistema y asegurarse de que funciona.

Comprender las mejores métricas

¿Cuáles son las cosas más importantes que vigilas constantemente en tu negocio? ¿Las ventas? ¿La producción? ¿La satisfacción del cliente? ¿La precisión de los pedidos? ¿Cuántos minutos pasa ese tipo de producción en el baño cada día?

Hay cientos, si no miles, de cosas que podríamos medir en cualquier empresa. Pero sólo unas pocas encajan en su sitio para marcar la diferencia al siguiente nivel. Cuando consideras algo tan importante, ¿qué lo empuja al éxito o al fracaso?

Por ejemplo, tomemos probablemente el más común, las ventas. Claro que puedes fijar un objetivo de ingresos. Pero, ¿qué lo impulsa? ¿Puedes desglosarlo en matemáticas fáciles de entender para saber diariamente si alcanzarás ese objetivo de ventas?

Digamos que quieres alcanzar un objetivo de ventas de 1.000.000 $. Si tu pedido medio es de 1.500 $, podrías utilizarlo para determinar un KPI fácil de leer.

1.000.000 $/1.500 $ = 666,6 pedidos al año. Redondeemos y llamémoslo 667.

667/12 meses = 55,58 pedidos al mes. Redondeemos y llamémoslo 56.

56/4 semanas = 14 pedidos por semana.

14/5 = 2,8 pedidos al día. Redondeemos y llamémoslo 3.

Por tanto, si tu empresa cierra 3 pedidos diarios con un valor medio de venta de 1.500 $, alcanzarás fácilmente tu objetivo de ingresos de 1.000.000 $.

Repasa tu esfuerzo de ventas de ayer. ¿Cerraste al menos tres pedidos por valor de 1.500 $? Si no es así, ¿qué cambios vas a hacer para alcanzar ese pequeño objetivo diario?

Otros ejemplos

Por supuesto, ése es un ejemplo. El KPI que más te importa podría ser sobre el tiempo de producción, la educación de los empleados, los índices de defectos o cualquier punto de datos importante para señalar fácilmente el éxito o el fracaso.

Más que nada, quieres que tus KPI sean relevantes. No tiene mucho sentido seguir y medir datos si no haces nada con la información. Una vez que tengas la información, empieza a utilizarla como señal para el cambio. Como dice mi buen amigo Mark Coudray : «Sólo pueden ocurrir tres cosas, y dos de ellas son malas. Las cosas van a mejorar. Las cosas van a empeorar. O, las cosas van a seguir igual».

Cuando empiezas a indagar en las cifras de los KPI, pueden señalarte la oportunidad de mejorar otras áreas del negocio.

Oportunidades ante ti

Digamos que empiezas a medir el tiempo de inactividad de tu producción. Se trata del tiempo de la jornada laboral que no pasas imprimiendo. Cuando imprimes, ganas dinero. Cuando no imprimes, gastas dinero. El tiempo de inactividad puede salir caro, por lo que es un KPI fantástico de controlar.

Debido al nuevo interés por el KPI de tiempo de inactividad, tu equipo ha empezado a investigar la causa raíz del tiempo de inactividad de la producción. Se trata sobre todo de esperar cosas. Esperar a que se mezcle la tinta. Esperar a que se preparen las pantallas. Esperar a que se cuente y se prepare el inventario. Esperar la aprobación del director para ejecutar un trabajo.

Las matemáticas que subyacen a su hipótesis les dan la razón, demostrando que más del 60% del tiempo de inactividad del taller es por estar esperando algo. Para corregirlo, el equipo empieza a hacer hoy la «búsqueda del tesoro» de todo lo necesario para la producción de mañana. Esto requiere cierta reorganización, formación y cambios en los procesos, pero lo consiguen.

Gracias a este esfuerzo, aumenta la producción, bajan los costes y aumenta la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.

Porque ocurrieron dos cosas: algo se midió, y eso condujo al cambio. Las mejoras se validaron porque los KPI demostraron que la idea funcionaba.

¿Qué KPI medir?

¿Sigues pensando que los KPI son aburridos y una pérdida de tiempo? Si es así, seguro que tu competencia estará contenta.

Pero, si quieres profundizar en esto, vamos a explorar cómo determinar qué KPI querrías medir.

En primer lugar, examinemos esto desde dos perspectivas. ¿Qué está roto o necesita mejorar? Y, ¿qué es importante y necesita seguir funcionando con éxito? Puedes construir métricas KPI en torno a cualquiera de esas ideas, pero probablemente ambas sean importantes.

La mejor forma de hacerlo es reunir a tu equipo y debatir. He aprendido a lo largo de los años que si quieres conocer la verdadera realidad de un negocio, tienes que salir de tu despacho y preguntar a las personas que hacen el trabajo. Créeme, tienen una opinión.

Como tu objetivo es facilitarles el trabajo, mejorar tu producto, reducir los costes y aumentar los beneficios… ésta es una actividad valiosa. Utiliza una pizarra blanca o un caballete grande con un bloc. Haz una lluvia de ideas con tu equipo sobre las métricas importantes que hay que medir y analizar y lo que las alimenta.

Al final del ejercicio, debes enumerar los puntos importantes de la empresa que la mantienen sana. «Si estas cosas no funcionan bien, estamos condenados».

Y para cada una, determina cómo se puede medir el éxito. ¿Qué y cómo medirás algo, y qué es una cifra de éxito?

Define lo importante en el formato OKR

Una forma fácil de ayudar a definir el éxito es enumerar cada punto crucial en el formato OKR. OKR significa «Objetivo, Resultado Clave». Significa: «Esto es lo que queremos, y éste es el resultado positivo de que eso ocurra».

Utilizando nuestro ejemplo de ventas de antes, si el Objetivo es tener una media diaria de tres ventas al día, con un total de ventas de al menos 1.500 $, entonces se alcanzará el objetivo de ingresos de 1.000.000 $.

El siguiente paso es ver si puedes entender qué alimenta ese éxito. ¿Cuántos presupuestos diarios tienes que enviar para cerrar tres ventas? Si el valor medio del pedido es de 1.500 $, ¿qué tipo de cliente gasta esa cantidad? ¿Cierras más ventas por referencias o por llamadas en frío?

Aquí es donde empieza el verdadero trabajo. Establece tus objetivos, define lo que es importante, fija un número objetivo de KPI y mide y comprueba los resultados.

No olvides que tienes que implicar a tu equipo en todos los aspectos de este viaje. Al fin y al cabo, son ellos los que se partirán el lomo intentando hacerlo realidad.

Implantar los KPI

Digamos que tú y tu equipo os habéis reunido y habéis cincelado el primer conjunto de KPI que vais a utilizar. El siguiente paso es poner en práctica la recogida de datos para medir el éxito.

Quieres que esto sea lo más fácil posible. Si puedes automatizar la recogida de datos sin que una persona haga el trabajo, es lo mejor. Sin embargo, eso no siempre es posible. Si un miembro del equipo va a dedicar tiempo y esfuerzo al seguimiento de algo, facilítale la recogida de datos. Simplifica las cosas todo lo que puedas, y dales las herramientas para que tengan éxito.

Debes realizar un seguimiento frecuente con formación y apoyo para garantizar que los datos se recogen con precisión y puntualidad. Según mi experiencia, si una hoja de horas tiene números que terminan mayoritariamente en 5 o en 0, el miembro del equipo se los está inventando.

Creando buenos hábitos es como se recogen estos datos. Tiene que parecer una parte natural del proceso y ocurrir siempre sin falta.

Conclusión

Todos los líderes veteranos de las empresas te dirán que«no puedes gestionar lo que no mides». Esto es 100% exacto.

Dedicar tiempo a recopilar, clasificar, representar gráficamente y analizar los puntos clave de los datos de tu empresa es un paso fundamental para mantener tu negocio sano y en crecimiento.

Los datos de rendimiento ayudan a un dirigente a tomar decisiones con conocimiento de causa. De lo contrario, no haces más que adivinar.