Cómo generar confianza en la marca mediante las reseñas de los clientes

Las reseñas pueden beneficiar o perjudicar la reputación de tu negocio. Desde la difusión hasta la demostración social, te explicamos por qué son importantes las reseñas y qué puedes hacer para gestionar las reseñas de tus clientes y mejorar la reputación de tu marca.

En los negocios, destacar no se trata solo de ofrecer productos excelentes, algo original o un precio atractivo, sino también de ganarse la confianza de los clientes. Esto aplica a todos los sectores, incluido el de la impresión: los clientes buscan tranquilidad antes de elegir un proveedor y, a menudo, confían en las reseñas en línea.

Las encuestas demuestran la importancia de esto. Un estudio de PwC reveló que la experiencia del cliente es un factor de compra crucial para el 73 % de los consumidores , mientras que brightlocal descubrió que la mayoría (40 %) de los clientes consulta al menos dos sitios web de reseñas antes de tomar una decisión de compra . Por lo tanto, la experiencia de los clientes no solo depende de lo que ofreces, sino también de lo que otros dicen de tu negocio. Las reseñas de los clientes pueden mejorar significativamente tu credibilidad y visibilidad, pero también pueden perjudicarlas. ¿Cómo puedes usarlas para generar confianza, fortalecer tu reputación y consolidar tu negocio?

Los principales sitios de reseñas que utilizan los clientes

Ya sea que tenga una imprenta local o un servicio de impresión web en línea en crecimiento, las tres plataformas principales en las que es probable que sus clientes dejen reseñas son:

• Reseñas de clientes de Google : muy visibles en los resultados de búsqueda y en los mapas, estas reseñas pueden influir directamente en la afluencia de clientes y el tráfico en línea.

• Trustpilot : ampliamente utilizado en todo el Reino Unido y a menudo asociado con empresas de comercio electrónico, incluidas tiendas de impresión en línea.

• Facebook : especialmente útil para empresas impulsadas por la comunidad y aquellas con una presencia activa en las redes sociales.

Cada plataforma tiene su propio valor y, idealmente, deberías recopilar reseñas en las tres. Esto ayuda a ampliar tu alcance y a garantizar que estés cubierto dondequiera que un cliente potencial busque. Sin embargo, también es importante estar atento a las fluctuaciones en aspectos como la confianza. Las reseñas de Google gozan de gran confianza, mientras que las de Facebook se consideran menos fiables. Esta confianza puede erosionarse cuando surgen historias de gran repercusión sobre la verificación de datos o la proliferación de reseñas falsas.

Esa es una de las razones por las que la gente también busca reseñas en otras fuentes, ya sean blogueros, YouTube, Glassdoor, TikTok o Instagram. Vale la pena monitorear tu reputación en todos los ámbitos, y centrar tu tiempo en los principales sitios de reseñas.

Por qué las reseñas son importantes para los impresores

A diferencia de las grandes marcas minoristas, las pymes de impresión no suelen beneficiarse de un amplio reconocimiento de marca. Esto significa que la primera impresión es crucial. Una reseña puede proporcionar una prueba social: ver a otros avalar tus servicios da confianza a los clientes potenciales. También demuestra tu autenticidad, mostrando que tu negocio es legítimo y está en funcionamiento. Cuando tu última reseña tiene algunos años, los clientes potenciales podrían preguntarse si sigues funcionando. De igual manera, tu mera presencia en plataformas de reseñas de terceros aumenta tu confianza, ya que se consideran ampliamente fuentes fiables.

Las reseñas también tienen razones prácticas de marketing. En particular, las reseñas de Google ayudan a mejorar tu visibilidad en los resultados de búsqueda, el SEO local y tus posibilidades de aparecer en búsquedas relevantes. También puedes reutilizar las reseñas online en tu estrategia de marketing; no las dejes pasar desapercibidas en internet. También es beneficioso añadir citas a tu sitio web, folletos, flyers o embalajes, compartirlas en redes sociales y crear casos prácticos. Todos estos factores pueden contribuir a generar confianza en tu servicio.

También hay otra razón para considerar ser activo con tus reseñas: si no configuras ni gestionas tus perfiles de reseñas, alguien más podría hacerlo. En el peor de los casos, actores sin escrúpulos o competidores podrían incluso publicar tu negocio fraudulentamente.

Elaboración de una política de reseñas de clientes

Toda empresa de impresión debe tener una política clara de reseñas de clientes. Esta política describe cómo y cuándo solicitar reseñas, cómo responder a ellas (ya sean positivas o negativas), dónde fomentar que se dejen reseñas y cómo supervisar y gestionar las plataformas de reseñas.

Esto no tiene por qué ser complejo, pero garantiza la coherencia y demuestra que te tomas en serio los comentarios. Tampoco es necesario pedir cinco estrellas, pero puedes animar a tus clientes en el momento oportuno, por ejemplo, después de que hayan expresado su satisfacción, o después de haber entregado un pedido con éxito o de haber resuelto un problema.

Decide si quieres hacerlo mediante correos electrónicos de seguimiento, tarjetas de agradecimiento en el paquete de entrega o incluso códigos QR impresos en recibos o albaranes. Sin embargo, es importante evitar incentivos o recompensas que puedan interpretarse como una forma de "comprar" reseñas. Plataformas como Google lo prohíben explícitamente.

Cómo gestionar las preocupaciones de los clientes y los elogios

Naturalmente, la mayoría de las empresas aspiran a obtener calificaciones de cinco estrellas, y la mayoría de sus clientes satisfechos las otorgarán con gusto. Pero una reseña negativa ocasional no es el fin del mundo. De hecho, tener una o dos calificaciones imperfectas puede aumentar la credibilidad; una empresa con solo reseñas perfectas puede generar sospechas sobre su autenticidad.

Cuando recibas reseñas positivas, es buena idea responder con rapidez, agradeciendo al cliente por su nombre si es posible. Hazle saber que valoras su opinión. Debes ser igual de rápido cuando recibas reseñas negativas: demuestra que te importa y, al mismo tiempo, profesional. No dejes que la situación se convierta en una discusión pública que podría quedarse en internet para siempre. Siempre que sea posible, lleva la discusión a un foro virtual y busca una solución.

Lamentablemente, podrías encontrarte con spam o reseñas que parecen provenir de alguien que nunca fue cliente. Aunque plataformas como Google solo eliminan contenido que infringe políticas específicas (como incitación al odio o suplantación de identidad), vale la pena marcar cualquier contenido claramente inapropiado.

Las reseñas son un asunto a largo plazo. No necesitas cientos de reseñas de la noche a la mañana: un flujo constante de reseñas genuinas a lo largo del tiempo es mejor que una afluencia repentina. Los clientes potenciales verán un negocio dinámico y con clientes satisfechos constantemente: justo el tipo de socio que buscan para sus necesidades de impresión.