Matthew Parker comparte la importancia del equipo de ventas de una imprenta online y de tener una fuerte presencia online.
¿Conoces el secreto del éxito de una imprenta online? Es su equipo de ventas en directo
La idea de una imprenta online hace pensar en una organización centrada en palabras clave, redes sociales y publicidad online. Todas ellas son partes importantes de la venta online. Sin embargo, más de una empresa online me ha dicho con orgullo que una de las partes más importantes de su mezcla de ventas son las personas reales.
En una organización «sólo por Internet», cada nuevo cliente es recibido con una llamada de un miembro del equipo, aunque sólo haya hecho un pedido de tarjetas de visita. La mayoría de los clientes están encantados de oír una voz real. Les hace sentir que se han fijado en ellos y que la empresa quiere ocuparse de ellos. Sin duda crea fidelidad y repetición. Y da a la imprenta la oportunidad de comprender si hay mejores oportunidades que el único pedido de tarjetas de visita.
A todos los clientes importantes se les ha asignado también un vendedor dedicado. Es un entorno más personal para discutir los pedidos más grandes. Y avisa a la imprenta si el cliente no está contento por alguna razón o está pensando en cambiar de proveedor. Tienen la mejor oportunidad posible de retener al cliente.
Está muy lejos del entorno exclusivamente digital en el que piensa la mayoría de la gente cuando ve un sitio de impresión en línea.
Los vendedores de verdad siguen siendo importantes
Las empresas de impresión que creen que pueden crear un entorno de ventas exclusivamente digital suelen tener dificultades para conseguir las ventas que se proponen. Les cuesta establecer relaciones con los compradores que los conviertan en clientes a largo plazo. El proceso de ventas digitales suele ser más corto y más caro de mantener de lo que habían previsto.
Las imprentas que combinan la venta física con su presencia online están mucho mejor situadas para hacer un seguimiento de las oportunidades. La venta digital es un proceso puramente mecánico. No pone de relieve las oportunidades de desarrollo y venta adicional. No se puede utilizar para construir relaciones duraderas. Estas tareas siguen requiriendo personas reales para lograr los mejores resultados.
Aquí tienes tres formas de utilizar un equipo de ventas físico en un entorno online:
Acoger y embarcar a los clientes con personas reales
Una empresa online destaca realmente si da la bienvenida a los primeros registros y clientes con una persona en directo. Para la imprenta es una gran opción para evaluar el potencial de un nuevo cliente potencial. El primer pedido pequeño puede ser una pieza única de impresión que no tiene ninguna posibilidad de dar lugar a más trabajo. O puede proceder de una empresa que realiza muchos encargos de impresión. Si se trata de esta última opción, puede merecer la pena asignar más recursos de ventas para intentar hacer crecer la cuenta.
También es una excelente oportunidad para ayudar a un cliente con cualquier problema que pueda estar experimentando. Y es una buena oportunidad para obtener valiosos comentarios sobre cualquier posible problema con el sistema online y los niveles de servicio. Los clientes online pueden ser muy volubles, por lo que merece la pena intentar averiguar si han encontrado algo que pueda animarles a buscar un proveedor alternativo.
Un equipo de ventas puede ganar trabajo y aumentar las ventas
A veces hace falta un empujoncito para que un pedido llegue a buen puerto, sobre todo si se trata de un trabajo de gran valor. Un buen vendedor puede escanear una lista de artículos cuyo coste se ha calculado en Internet y ponerse en contacto con los posibles clientes. Es la mejor manera de averiguar si es probable que se realice un trabajo y animarles a hacer el pedido. A menudo, el hecho de que un humano se interese puede ser el factor decisivo para realizar el trabajo.
También es una buena oportunidad para vender más. Un buen vendedor debe preguntar la finalidad del trabajo y hacer sugerencias sobre cómo se puede mejorar la especificación. Una vez más, un sistema sólo digital no puede hacer sugerencias inteligentes del mismo modo que un humano.
Un equipo de ventas gana clientes que la publicidad online no puede
La lógica tradicional dice que captar nuevos clientes por Internet es más barato y eficaz. Sin embargo, esto no es necesariamente así. La publicidad digital y el SEO son cada vez más caros. Las palabras clave más populares cuestan ahora varios dólares en lugar de unos céntimos. También aumenta la competencia, ya que cada vez más imprentas deciden participar activamente en el espacio online. Por último, los compradores son cada vez más inteligentes. A menudo visitarán varias imprentas online para encontrar el precio más barato. Esto significa que cada vez es más difícil encontrar clientes con suficiente valor de por vida para justificar el gasto inicial en marketing digital.
A menudo, un vendedor puede persuadir a los nuevos clientes offline para que prueben los pedidos online. Estos clientes pueden mostrarse recelosos a la hora de probar los servicios de impresión online, a menos que haya una persona real que les convenza y les guíe en la configuración de su cuenta. Pero, como no son tan activos en Internet, estos clientes suelen ser más fieles. Y también valoran una relación de venta tradicional. Sin embargo, el coste de atender a estos clientes online es mucho más rentable, ya que el elemento de pedido online está mucho más automatizado.
Esto no significa que los vendedores tengan que trabajar de forma tradicional
La idea de que un vendedor llame en frío y pida reuniones está anticuada. Ahora, un vendedor puede trabajar de forma mucho más eficaz si su empresa también tiene presencia en Internet. La actividad digital debe informar de lo que hace la función de ventas.
Un análisis adecuado del sitio web proporciona a un vendedor un conjunto de clientes potenciales calientes. Estos clientes potenciales tienen muchas más posibilidades de convertirse porque ya han mostrado interés por la empresa. La combinación de ventas digitales y físicas es algo que muchas imprentas online no han decidido adoptar. El enfoque multicanal proporciona una ventaja sobre gran parte de la competencia.
Sin embargo, también requiere que el vendedor trabaje de forma diferente. El vendedor tradicional que llama en frío puede que ya no tenga un papel que desempeñar. Los vendedores deben sentirse cómodos trabajando en los numerosos canales digitales que suelen preferir los compradores de hoy.
También está la cuestión de los recursos. Hay que establecer un delicado equilibrio entre la asignación de inversiones en marketing y ventas digitales y el nivel de actividad de ventas físicas. Muchas de las tareas de venta física pueden ser realizadas por vendedores menos cualificados. Parte de esta función, como la incorporación y la persecución de pedidos y las ventas adicionales, podría transferirse al equipo de atención al cliente.
He aquí tres puntos de acción para aprovechar al máximo a los vendedores en un entorno digital
- Crea los procesos adecuados. Asegúrate de que existe un proceso de bienvenida e incorporación para los nuevos registros en tu sitio web. Implanta un sistema para contactar con clientes potenciales con trabajos de alto valor potencial
- Considera la posibilidad de añadir una función de ventas al equipo de atención al cliente. Gran parte de la actividad del primer punto de acción puede llevarla a cabo una persona de atención al cliente con las aptitudes adecuadas.
- Piensa en cómo podría evolucionar tu equipo de ventas. ¿Necesitas tantos vendedores en un entorno digital? ¿Seguirán siendo las mismas funciones? Piensa en lo que quieres de las nuevas contrataciones
El papel de las ventas está evolucionando. Pero sigue siendo absolutamente relevante en un mundo digital. Las imprentas que piensen que el marketing online puede sustituir por completo a los vendedores reales van a tener dificultades.