Matthew Parker proporciona un proceso de 3 etapas para garantizar que las empresas vendan continuamente a sus clientes de la forma correcta. Las etapas incluyen la educación, el descubrimiento de nuevas oportunidades y la revisión y retención de los clientes actuales.
¿Cuántos clientes se sienten abandonados por su representante de ventas?
Hay muchas historias del vendedor que gana el trabajo, se lo cuenta al equipo de atención al cliente y luego desaparece en busca del siguiente nuevo cliente. El equipo de atención al cliente se queda preguntándose qué se le ha prometido al nuevo cliente. A veces es el cliente quien informa al equipo de atención al cliente.
Incluso se han dado casos en los que un equipo de atención al cliente se quedó perplejo cuando de repente llegaron a su bandeja de entrada unos expedientes de trabajo de alguien de quien nunca habían oído hablar. El comercial ni siquiera había comunicado al equipo que había ganado un nuevo cliente.
Este enfoque no funciona en el entorno de ventas actual
Los clientes esperan más cuando confían su negocio a un nuevo proveedor. Esperan que se les atienda con eficacia en cuanto empiecen a trabajar con ellos. De lo contrario, pronto se llevarán su negocio a otra parte. Las empresas deben centrarse en crear una gran relación desde el primer día.
Por extraño que pueda parecer, una de las mejores estrategias para construir relaciones con los clientes es asegurarte de que estás vendiendo continuamente a tus clientes actuales. Hecho de la forma correcta, esto hace que el cliente se sienta valorado. También sienten que intentas ayudarles. Puede ayudar a fidelizar al cliente, así como a maximizar sus ingresos.
Las empresas que no tengan un proceso de ventas continuo para sus clientes tendrán dificultades para ampliar las cuentas existentes. Les costará establecer relaciones rentables con los clientes y se verán obligadas a depender de nuevos clientes para ampliar su negocio.
He aquí un proceso de tres etapas para asegurarte de que vendes continuamente a tus clientes de la forma correcta.
1. Educar y vender mejor
La primera parte para hacer que un nuevo cliente se sienta valorado y dispuesto a gastar más es asegurarse de que entiende cómo puedes ayudarle más. ¿Qué les falta cuando especifican la impresión? ¿Podrían utilizar la señalización de forma más eficaz para fomentar un flujo de clientes más rentable? ¿Podrían causar una mejor impresión con su flota utilizando los rótulos de forma diferente?
Estas conversaciones también ofrecen la oportunidad de vender trabajos con mayores ingresos y/o más rentables. Si puedes presentar al cliente la justificación empresarial adecuada, normalmente estará encantado de escucharte. A menudo optarán por la opción más cara cuando se den cuenta de lo que puede hacer por ellos. Esto se debe a que, a menudo, nadie se ha tomado antes la molestia de ayudarles de esta manera, por lo que no saben lo que podrían haber estado haciendo con su impresión.
Un resultado importante de esta actividad es que empiezas a cambiar la naturaleza de la relación que tienes con tu cliente. Dejas de ser un proveedor. Pasas a desempeñar el papel de socio de confianza. Aquí es donde puede producirse la siguiente fase de la venta.
2. Encuentra las oportunidades de expansión
Ahora tienes la oportunidad de mantener una conversación más profunda con muchos de tus clientes. ¿Qué objetivos empresariales intentan alcanzar? ¿Qué retos empresariales intentan superar? ¿Y cómo puedes ayudarles a alcanzar esos objetivos y superar esos retos?
Una vez que puedes mantener una conversación a este nivel, a menudo surgen importantes oportunidades para hacer más negocios. Éstas pueden venir de dos maneras. La primera es que puede haber una oportunidad para una nueva corriente de negocio de tu cliente. Puede que no se hayan dado cuenta de cómo pueden ayudarles tus servicios en determinadas áreas de su negocio. Quizá puedas ayudarles con la instalación. O tal vez puedas crear nuevas estrategias de punto de venta para ellos.
En segundo lugar, en el caso de los clientes más grandes, a medida que ayudes en proyectos como éste, es más probable que te presenten nuevas áreas de su negocio. Tendrás la oportunidad de que te presenten positivamente nuevas ubicaciones o nuevas divisiones dentro del negocio de tu cliente.
Sin embargo, después de haber hecho todo este trabajo, es vital que dejes al cliente lo más pegado posible. Lo último que quieres es que empiece a buscar otros proveedores en ese momento.
3. Revisar y conservar
Por eso es importante tener una revisión periódica con tus clientes más importantes. Esto te permite mantener un diálogo sincero sobre lo bueno y lo malo de vuestra relación.
A menudo, en una relación con un proveedor pueden surgir pequeños problemas, sobre todo operativos. El problema es que a menudo no se mencionan hasta que se convierten en grandes problemas. Una revisión periódica es una oportunidad para airear y resolver las cuestiones antes de que se conviertan en problemas mucho más difíciles de solucionar. Por cierto, también es una oportunidad para que plantees cualquier problema que te esté causando el cliente.
Además, aprovecha estas reuniones para crear una red de defensores. Cuantas más personas de un cliente sean grandes admiradoras de lo que has hecho por él, más difícil le resultará cambiar de proveedor.
Por último, estas reuniones son una oportunidad para detectar posibles áreas en las que desarrollar el negocio a medida que evoluciona tu cliente. A la inversa, también te permiten recibir una alerta temprana si a un cliente no le va muy bien y está pensando en encargarte menos trabajo.
¿No deberían los comerciales concentrarse en los nuevos negocios?
Si no se concentran en estas estrategias de venta, ¡los comerciales tendrán que dedicarse a conseguir nuevos negocios! Sin embargo, dependiendo del tamaño de tu equipo y de las distintas habilidades de tus empleados, considera la posibilidad de tener dos equipos. Puede que quieras tener un equipo de nuevos negocios y un equipo de crecimiento de clientes. Sólo tienes que asegurarte de que el equipo de nuevos negocios tenga un buen proceso de incorporación y traspaso, y que éste sea supervisado.
Es hora de actuar
- Llevar a cabo una revisión interna de los clientes existentes y de las oportunidades potenciales con ellos
- Incorpora a tu plan de ventas la ampliación y retención del negocio existente
- Establecer una primera revisión del cliente
¿Cuál es la duración típica de la vida de tus clientes?
¿Se quedan contigo a largo plazo? ¿O te parece que pierdes más clientes nuevos de los que te gustaría? Quizá haya llegado el momento de revisar cómo gestionan los comerciales a los nuevos clientes. ¿Los nuevos clientes se sienten abandonados? Empieza a pensar cómo puedes construir mejores relaciones vendiéndoles más.