Ο Matthew Parker παρέχει μια διαδικασία 3 σταδίων που εγγυάται ότι οι επιχειρήσεις πωλούν συνεχώς στους πελάτες τους με τον σωστό τρόπο. Τα στάδια περιλαμβάνουν την εκπαίδευση, την ανακάλυψη νέων ευκαιριών και την επανεξέταση και διατήρηση των υφιστάμενων πελατών.
Πόσοι πελάτες αισθάνονται εγκαταλελειμμένοι από τον πωλητή τους;
Υπάρχουν πολλές ιστορίες για τον πωλητή που κερδίζει τη δουλειά, το λέει στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και στη συνέχεια εξαφανίζεται αναζητώντας τον επόμενο νέο πελάτη. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών αναρωτιέται τι έχει υποσχεθεί στον νέο πελάτη. Μερικές φορές αφήνεται στον πελάτη να ενημερώσει την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.
Υπήρξαν ακόμη και μερικές ιστορίες όπου μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών ήταν μάλλον μπερδεμένη όταν τα αρχεία για μια θέση εργασίας από κάποιον που δεν είχαν ακούσει ποτέ, έφτασαν ξαφνικά στα εισερχόμενά τους. Ο πωλητής δεν είχε καν ενημερώσει την ομάδα ότι είχε κερδίσει έναν νέο πελάτη.
Αυτή η προσέγγιση δεν λειτουργεί στο σημερινό περιβάλλον πωλήσεων
Οι πελάτες περιμένουν περισσότερα όταν εμπιστεύονται την επιχείρησή τους σε έναν νέο προμηθευτή. Περιμένουν να τους φροντίζουν αποτελεσματικά από τη στιγμή που αρχίζουν να συνεργάζονται μαζί τους. Διαφορετικά, σύντομα θα πάνε την επιχείρησή τους αλλού. Οι εταιρείες πρέπει να επικεντρωθούν στη δημιουργία μιας εξαιρετικής σχέσης από την πρώτη ημέρα.
Όσο παράξενο και αν φαίνεται, μια από τις καλύτερες στρατηγικές οικοδόμησης πελατειακών σχέσεων είναι να βεβαιώνεστε ότι πουλάτε συνεχώς στους υπάρχοντες πελάτες σας. Αν γίνει με τον σωστό τρόπο, αυτό κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι εκτιμάται. Επίσης, αισθάνεται ότι προσπαθείτε να τους βοηθήσετε. Μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών καθώς και στη μεγιστοποίηση των εσόδων των πελατών.
Οι εταιρείες που δεν έχουν μια συνεχή διαδικασία πωλήσεων για τους πελάτες τους θα δυσκολευτούν να επεκτείνουν τους υπάρχοντες λογαριασμούς. Θα δυσκολευτούν να οικοδομήσουν κερδοφόρες πελατειακές σχέσεις και θα αναγκαστούν να βασιστούν σε νέους πελάτες για να επεκτείνουν την επιχείρησή τους.
Ακολουθεί μια διαδικασία τριών σταδίων για να βεβαιωθείτε ότι πουλάτε συνεχώς στους πελάτες σας με τον σωστό τρόπο.
1. Εκπαίδευση και Upsell
Το πρώτο μέρος του να κάνετε έναν νέο πελάτη να νιώσει ότι τον εκτιμάτε και ότι είναι έτοιμος να ξοδέψει περισσότερα χρήματα είναι να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνει πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε περαιτέρω. Τι τους λείπει όταν καθορίζουν την εκτύπωση; Θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν τη σήμανση πιο αποτελεσματικά για να ενθαρρύνουν μια πιο κερδοφόρα ροή πελατών; Θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερη εντύπωση στο στόλο τους χρησιμοποιώντας διαφορετικά τα περιτυλίγματα;
Οι συζητήσεις αυτές προσφέρουν επίσης την ευκαιρία να πωληθούν εργασίες με υψηλότερα έσοδα ή/και πιο κερδοφόρες. Εάν μπορείτε να παρουσιάσετε τη σωστή επιχειρηματική αιτιολόγηση στον πελάτη, συνήθως είναι πρόθυμος να σας ακούσει. Συχνά θα επιλέξουν την πιο ακριβή επιλογή μόλις συνειδητοποιήσουν τι μπορεί να κάνει γι’ αυτούς. Αυτό συμβαίνει επειδή συχνά κανείς δεν έχει μπει στον κόπο να τους βοηθήσει με αυτόν τον τρόπο στο παρελθόν, οπότε δεν γνωρίζουν τι θα μπορούσαν να κάνουν με την εκτύπωσή τους.
Ένα σημαντικό αποτέλεσμα αυτής της δραστηριότητας είναι ότι αρχίζετε να αλλάζετε τη φύση της σχέσης που έχετε με τον πελάτη σας. Σταματάτε να είστε προμηθευτής. Μεταβαίνετε στο ρόλο του έμπιστου συνεργάτη. Σε αυτό το σημείο μπορεί να συμβεί το επόμενο στάδιο της πώλησης.
2. Βρείτε τις ευκαιρίες επέκτασης
Τώρα έχετε την ευκαιρία να συζητήσετε σε μεγαλύτερο βάθος με πολλούς από τους πελάτες σας. Τι επιχειρηματικούς στόχους προσπαθούν να επιτύχουν; Ποιες εταιρικές προκλήσεις προσπαθούν να ξεπεράσουν; Και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε να επιτύχουν αυτούς τους στόχους και να ξεπεράσουν αυτές τις προκλήσεις;
Μόλις μπορέσετε να συζητήσετε σε αυτό το επίπεδο, υπάρχουν συχνά σημαντικές ευκαιρίες για περισσότερες επιχειρήσεις. Αυτές μπορούν να προκύψουν με δύο τρόπους. Ο πρώτος είναι ότι μπορεί να υπάρξει η ευκαιρία για μια εντελώς νέα ροή εργασιών από τον πελάτη σας. Μπορεί να μην έχουν συνειδητοποιήσει πώς οι υπηρεσίες σας θα μπορούσαν να τους βοηθήσουν σε συγκεκριμένους τομείς της επιχείρησής τους. Ίσως μπορείτε να τους βοηθήσετε με την εγκατάσταση. Ή ίσως μπορείτε να δημιουργήσετε νέες στρατηγικές για τα σημεία πώλησης.
Δεύτερον, για τους μεγαλύτερους πελάτες, καθώς βοηθάτε σε έργα όπως αυτό, είναι πιο πιθανό να σας εισαγάγουν σε νέους τομείς της επιχείρησής τους. Θα έχετε την ευκαιρία να σας δώσουν μια θετική εισαγωγή σε νέες τοποθεσίες ή νέα τμήματα εντός της επιχείρησης του πελάτη σας.
Ωστόσο, έχοντας κάνει όλη αυτή τη δουλειά, είναι ζωτικής σημασίας να κάνετε τον πελάτη να κολλήσει όσο το δυνατόν περισσότερο. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να αρχίσει να ψάχνει για άλλους προμηθευτές σε αυτό το σημείο.
3. Επανεξέταση και διατήρηση
Γι’ αυτό είναι σημαντικό να κάνετε μια τακτική ανασκόπηση με τους πιο σημαντικούς πελάτες σας. Αυτό σας επιτρέπει να έχετε έναν ειλικρινή διάλογο για τα καλά και τα κακά σημεία της σχέσης σας.
Συχνά, μικρές ατέλειες μπορούν να παρεισφρήσουν σε μια σχέση με έναν προμηθευτή, ιδίως λειτουργικές. Το πρόβλημα είναι ότι αυτά συχνά δεν αναφέρονται ποτέ μέχρι να γίνουν μεγάλα προβλήματα. Μια τακτική επανεξέταση είναι μια ευκαιρία για τα ζητήματα να αναδειχθούν και να επιλυθούν πριν μετατραπούν σε προβλήματα που είναι πολύ πιο δύσκολο να επιλυθούν. Παρεμπιπτόντως, είναι επίσης μια ευκαιρία για εσάς να αναφέρετε τυχόν προβλήματα που σας προκαλεί ο πελάτης.
Επιπλέον, χρησιμοποιήστε αυτές τις συναντήσεις για να δημιουργήσετε ένα δίκτυο πρωταθλητών. Όσο περισσότεροι άνθρωποι σε έναν πελάτη είναι μεγάλοι θαυμαστές αυτού που έχετε κάνει γι’ αυτόν, τόσο πιο δύσκολο είναι για τον πελάτη να αλλάξει προμηθευτή.
Τέλος, οι συναντήσεις αυτές αποτελούν μια ευκαιρία να εντοπίσετε πιθανές περιοχές για την ανάπτυξη της επιχείρησης καθώς ο πελάτης σας εξελίσσεται. Αντίστροφα, σας επιτρέπουν επίσης να λάβετε έγκαιρη προειδοποίηση εάν ένας πελάτης δεν τα πηγαίνει τόσο καλά και σκέφτεται να αναθέσει λιγότερες εργασίες σε εσάς.
Δεν θα έπρεπε οι πωλητές να επικεντρώνονται στις νέες επιχειρήσεις;
Εάν δεν επικεντρωθούν σε αυτές τις στρατηγικές πωλήσεων, οι πωλητές θα πρέπει σίγουρα να κοιτάξουν να κερδίσουν νέες επιχειρήσεις! Ωστόσο, ανάλογα με το μέγεθος της ομάδας σας και τις διαφορετικές δεξιότητες των υπαλλήλων σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να έχετε δύο ομάδες. Μπορεί να επιθυμείτε να έχετε μια ομάδα νέων επιχειρήσεων και μια ομάδα ανάπτυξης πελατών. Απλώς βεβαιωθείτε ότι η ομάδα νέων επιχειρήσεων έχει μια καλή διαδικασία εισαγωγής και παράδοσης και ότι αυτή παρακολουθείται.
Ήρθε η ώρα να αναλάβετε δράση
- Διεξαγωγή εσωτερικής επισκόπησης των υφιστάμενων πελατών και των πιθανών ευκαιριών μαζί τους
- Ενσωματώστε την επέκταση και τη διατήρηση των υφιστάμενων επιχειρήσεων στο σχέδιο πωλήσεών σας
- Ρυθμίστε μια πρώτη αξιολόγηση από τον πελάτη
Ποια είναι η τυπική διάρκεια ζωής των πελατών σας;
Μένουν μαζί σας μακροπρόθεσμα; Ή μήπως διαπιστώνετε ότι χάνετε περισσότερους νέους πελάτες από όσους θα θέλατε; Ίσως ήρθε η ώρα να επανεξετάσετε τον τρόπο με τον οποίο οι πωλητές διαχειρίζονται τους νέους πελάτες. Οι νέοι πελάτες αισθάνονται εγκαταλελειμμένοι; Αρχίστε να σκέφτεστε πώς μπορείτε να οικοδομήσετε καλύτερες σχέσεις, πουλώντας τους περισσότερα.