Ο Matthew Parker μοιράζεται τη σημασία της ομάδας πωλήσεων των επιχειρήσεων εκτύπωσης στο διαδίκτυο και της ισχυρής παρουσίας στο διαδίκτυο.
Γνωρίζετε το μυστικό επιτυχίας μιας εταιρείας εκτύπωσης στο διαδίκτυο; Είναι η ζωντανή ομάδα πωλήσεών της
Η ιδέα μιας διαδικτυακής εταιρείας εκτύπωσης φέρνει στο μυαλό μας οράματα ενός οργανισμού που επικεντρώνεται στις λέξεις-κλειδιά, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τη διαδικτυακή διαφήμιση. Όλα αυτά είναι σημαντικά μέρη των διαδικτυακών πωλήσεων. Ωστόσο, περισσότερες από μία διαδικτυακές εταιρείες μου έχουν δηλώσει με υπερηφάνεια ότι ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία του μείγματος πωλήσεών τους είναι οι πραγματικοί άνθρωποι.
Σε έναν οργανισμό “μόνο μέσω διαδικτύου”, κάθε νέος πελάτης καλωσορίζεται με ένα τηλεφώνημα από ένα μέλος της ομάδας, ακόμη και αν έχει κάνει μόνο μια παραγγελία για επαγγελματικές κάρτες. Οι περισσότεροι πελάτες χαίρονται που ακούνε μια πραγματική φωνή. Αυτό τους κάνει να αισθάνονται ότι τους έχουν προσέξει και ότι η εταιρεία θέλει να τους φροντίσει. Σίγουρα δημιουργεί αφοσίωση και επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Και δίνει στην εταιρεία εκτύπωσης την ευκαιρία να καταλάβει αν υπάρχουν καλύτερες ευκαιρίες από την απλή παραγγελία επαγγελματικής κάρτας.
Σε όλους τους μεγάλους πελάτες έχει επίσης ανατεθεί ένας αποκλειστικός υπεύθυνος πωλήσεων. Πρόκειται για ένα πιο προσωπικό περιβάλλον για τη συζήτηση μεγαλύτερων παραγγελιών. Και προειδοποιεί την εκτυπωτική εταιρεία εάν ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος για οποιονδήποτε λόγο ή εάν σκέφτεται να αλλάξει προμηθευτή. Έχουν την καλύτερη δυνατή ευκαιρία να διατηρήσουν τον πελάτη.
Απέχει πολύ από το ψηφιακό περιβάλλον που οι περισσότεροι άνθρωποι σκέφτονται όταν βλέπουν έναν διαδικτυακό ιστότοπο εκτύπωσης.
Οι πραγματικοί πωλητές εξακολουθούν να έχουν σημασία
Οι εταιρείες εκτυπώσεων που πιστεύουν ότι μπορούν να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον πωλήσεων μόνο ψηφιακά συνήθως δυσκολεύονται να επιτύχουν τις πωλήσεις που στοχεύουν. Δυσκολεύονται να οικοδομήσουν σχέσεις με τους αγοραστές που θα τους μετατρέψουν σε μακροπρόθεσμους πελάτες. Ο ψηφιακός αγωγός πωλήσεων είναι συνήθως συντομότερος και πιο δαπανηρός για τη διατήρησή του απ’ ό,τι είχαν προβλέψει.
Οι εταιρείες εκτυπώσεων που συνδυάζουν τις φυσικές πωλήσεις με την ηλεκτρονική τους παρουσία είναι σε πολύ καλύτερη θέση να παρακολουθούν τις ευκαιρίες. Οι ψηφιακές πωλήσεις είναι μια καθαρά μηχανική διαδικασία. Δεν αναδεικνύει τις ευκαιρίες ανάπτυξης και upsell. Δεν μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε για να οικοδομήσετε μόνιμες σχέσεις. Αυτές οι εργασίες εξακολουθούν να απαιτούν πραγματικούς ανθρώπους για να επιτύχετε τα καλύτερα αποτελέσματα.
Ακολουθούν τρεις τρόποι για να χρησιμοποιήσετε μια φυσική ομάδα πωλήσεων σε ένα διαδικτυακό περιβάλλον:
Καλωσορίστε και επιβιβάστε τους πελάτες με πραγματικούς ανθρώπους
Μια διαδικτυακή εταιρεία ξεχωρίζει πραγματικά αν καλωσορίζει τις εγγραφές και τους πελάτες που εγγράφονται για πρώτη φορά με ένα ζωντανό πρόσωπο. Για την εταιρεία εκτύπωσης είναι μια εξαιρετική επιλογή για την αξιολόγηση των δυνατοτήτων μιας νέας προοπτικής. Η πρώτη μικρή παραγγελία μπορεί να είναι μια εφάπαξ εκτύπωση που δεν έχει καμία πιθανότητα να οδηγήσει σε περισσότερες εργασίες. Ή μπορεί να προέρχεται από μια εταιρεία που τοποθετεί πολλές εκτυπώσεις. Εάν πρόκειται για την τελευταία επιλογή, μπορεί να αξίζει να διαθέσετε περαιτέρω πόρους πωλήσεων για να προσπαθήσετε να αυξήσετε τον λογαριασμό.
Αυτή είναι επίσης μια εξαιρετική ευκαιρία να βοηθήσετε έναν πελάτη με τυχόν προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει. Και είναι μια καλή ευκαιρία να αποκτήσετε πολύτιμη ανατροφοδότηση σχετικά με πιθανά προβλήματα με το ηλεκτρονικό σύστημα και τα επίπεδα εξυπηρέτησης. Οι διαδικτυακοί πελάτες μπορεί να είναι πολύ ευμετάβλητοι, οπότε αξίζει να προσπαθήσετε να μάθετε αν έχουν αντιμετωπίσει κάτι που θα μπορούσε να τους ενθαρρύνει να αναζητήσουν έναν εναλλακτικό προμηθευτή.
Μια ομάδα πωλήσεων μπορεί να κερδίσει εργασία και να κάνει upsell
Ορισμένες φορές χρειάζεται μια μικρή ώθηση για να περάσει μια παραγγελία τη γραμμή, ειδικά αν πρόκειται για εργασία υψηλής αξίας. Ένας καλός πωλητής μπορεί να σαρώσει έναν κατάλογο με είδη που έχουν κοστολογηθεί στο διαδίκτυο και να επικοινωνήσει με τις προοπτικές. Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να διαπιστώσει αν μια εργασία είναι πιθανό να πραγματοποιηθεί και να τους ενθαρρύνει να δώσουν την παραγγελία. Συχνά το γεγονός ότι ένας άνθρωπος ενδιαφέρεται μπορεί να είναι ο αποφασιστικός παράγοντας για την τοποθέτηση της εργασίας.
Αυτή είναι επίσης μια εξαιρετική ευκαιρία για upsell. Ένας καλός πωλητής θα πρέπει να ρωτάει για τον σκοπό της εργασίας και να κάνει προτάσεις για το πώς μπορούν να βελτιωθούν οι προδιαγραφές. Και πάλι, ένα μόνο ψηφιακό σύστημα δεν μπορεί να κάνει έξυπνες προτάσεις με τον ίδιο τρόπο που μπορεί ένας άνθρωπος.
Μια ομάδα πωλήσεων κερδίζει πελάτες που η διαδικτυακή διαφήμιση δεν μπορεί να κερδίσει
Η παραδοσιακή λογική λέει ότι το να κερδίζεις νέους πελάτες online είναι φθηνότερο και πιο αποτελεσματικό. Ωστόσο, αυτό δεν ισχύει απαραίτητα. Η ψηφιακή διαφήμιση και το SEO γίνονται όλο και πιο ακριβές. Οι δημοφιλείς λέξεις-κλειδιά κοστίζουν πλέον αρκετά δολάρια αντί για μερικά σεντς. Υπάρχει επίσης αυξανόμενος ανταγωνισμός, καθώς όλο και περισσότερες εταιρείες εκτυπώσεων αποφασίζουν να δραστηριοποιηθούν στον διαδικτυακό χώρο. Τέλος, οι αγοραστές γίνονται όλο και πιο ενημερωμένοι. Συχνά θα επισκέπτονται αρκετές ηλεκτρονικές εκτυπωτικές επιχειρήσεις για να βρουν τη φθηνότερη τιμή. Αυτό σημαίνει ότι γίνεται όλο και πιο δύσκολο να βρεθούν πελάτες με αρκετή αξία ζωής ώστε να δικαιολογηθεί η αρχική δαπάνη ψηφιακού μάρκετινγκ.
Ένας πωλητής μπορεί συχνά να πείσει νέους πελάτες εκτός σύνδεσης να δοκιμάσουν την online παραγγελία. Αυτοί οι πελάτες μπορεί να είναι επιφυλακτικοί στο να δοκιμάσουν τις online υπηρεσίες εκτύπωσης, εκτός αν υπάρχει ένα πραγματικό πρόσωπο που θα τους πείσει και θα τους καθοδηγήσει στη δημιουργία του λογαριασμού τους. Αλλά, επειδή δεν είναι τόσο ενεργοί στο διαδίκτυο, αυτοί οι πελάτες είναι συχνά πιο πιστοί. Και εκτιμούν επίσης μια παραδοσιακή σχέση πώλησης. Ωστόσο, το κόστος εξυπηρέτησης αυτών των πελατών μέσω του διαδικτύου είναι πολύ πιο αποδοτικό, καθώς το στοιχείο της ηλεκτρονικής παραγγελίας είναι πολύ πιο αυτοματοποιημένο.
Αυτό δεν σημαίνει ότι οι πωλητές πρέπει να εργάζονται με παραδοσιακούς τρόπους.
Η ιδέα ότι ένας πωλητής τηλεφωνεί εν ψυχρώ και ζητάει συναντήσεις είναι ξεπερασμένη. Ένας πωλητής μπορεί πλέον να εργαστεί πολύ πιο αποτελεσματικά αν η εταιρεία του έχει και διαδικτυακή παρουσία. Η ψηφιακή δραστηριότητα θα πρέπει να ενημερώνει για το τι κάνει η λειτουργία πωλήσεων.
Η σωστή ανάλυση του ιστότοπου δίνει σε έναν πωλητή ένα σύνολο θερμών leads. Αυτές οι πληροφορίες έχουν πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να μετατραπούν, επειδή έχουν ήδη δείξει ενδιαφέρον για την εταιρεία. Ο συνδυασμός ψηφιακών και φυσικών πωλήσεων είναι ένας συνδυασμός που πολλές εταιρείες εκτυπώσεων στο διαδίκτυο δεν έχουν επιλέξει να υιοθετήσουν. Η πολυκαναλική προσέγγιση δίνει ένα πλεονέκτημα έναντι μεγάλου μέρους του ανταγωνισμού.
Ωστόσο, απαιτεί επίσης από έναν πωλητή να εργάζεται με διαφορετικούς τρόπους. Ο παραδοσιακός ψυχρός τηλεφωνητής μπορεί να μην έχει πλέον ρόλο. Οι πωλητές πρέπει να αισθάνονται άνετα να εργάζονται στα πολλά ψηφιακά κανάλια που συνήθως προτιμούν οι σημερινοί αγοραστές.
Υπάρχει επίσης το ζήτημα των πόρων. Πρέπει να επιτευχθεί μια λεπτή ισορροπία μεταξύ της κατανομής των επενδύσεων ψηφιακού μάρκετινγκ και πωλήσεων και του επιπέδου της φυσικής δραστηριότητας πωλήσεων. Πολλά από τα καθήκοντα των φυσικών πωλήσεων μπορούν να αναληφθούν από λιγότερο ειδικευμένους πωλητές. Μέρος αυτού του ρόλου, όπως η εισαγωγή, η αναζήτηση παραγγελιών και η αναπροσαρμογή των πωλήσεων, θα μπορούσε ενδεχομένως να μεταφερθεί στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.
Ακολουθούν τρία σημεία δράσης για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τους πωλητές σε ένα ψηφιακό περιβάλλον
- Δημιουργήστε τις σωστές διαδικασίες. Βεβαιωθείτε ότι υπάρχει μια διαδικασία καλωσορίσματος και εισόδου για τις νέες εγγραφές στον ιστότοπό σας. Εφαρμόστε ένα σύστημα για την επικοινωνία με τις προοπτικές με πιθανές θέσεις εργασίας υψηλής αξίας
- Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε έναν ρόλο πωλήσεων στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές από τις δραστηριότητες του πρώτου σημείου δράσης μπορούν να εκτελεστούν από ένα άτομο των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών με τις κατάλληλες δεξιότητες.
- Σκεφτείτε πώς θα μπορούσε να εξελιχθεί η ομάδα πωλήσεών σας. Χρειάζεστε τόσους πολλούς πωλητές σε ένα ψηφιακό περιβάλλον; Ο ρόλος της εργασίας θα παραμείνει ο ίδιος; Σκεφτείτε τι θέλετε από τυχόν νέες προσλήψεις.
Ο ρόλος των πωλήσεων εξελίσσεται. Αλλά εξακολουθεί να είναι απολύτως σημαντικός σε έναν ψηφιακό κόσμο. Οι εταιρείες εκτύπωσης που πιστεύουν ότι το διαδικτυακό μάρκετινγκ μπορεί να αντικαταστήσει πλήρως τους πραγματικούς πωλητές θα δυσκολευτούν.