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Digitaldruck heute: Wie zufrieden sind die Nutzer auf lange Sicht?

by FESPA | 18.02.2022
Digitaldruck heute: Wie zufrieden sind die Nutzer auf lange Sicht?

Der Digitaldruck ist eine ausgereift, Hardware und Software sind heute viel zuverlässiger. Aber wie denken die Drucker nach einigen Jahren wirklich über ihre Ausrüstung?

Der Digitaldruck ist heute ausgereift, Hardware und Software haben sich im Vergleich zu den Pioniertagen stark verbessert. Aber wie denken die Drucker nach einigen Jahren wirklich über ihre Geräte? Wie sieht ihr Feedback an die Hersteller aus? Schauen wir uns das mal an.

Die Installation einer neuen Maschine fühlt sich für viele Druckdienstleister immer noch ein bisschen wie eine Heirat an. Schließlich soll die Investition neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen. Schnellerer Output, bessere Qualität, andere Tintentechnologie: Es gibt viele Gründe, warum sich eine Druckerei für ein neues Maschine entscheidet. Aber wenn die Flitterwochen vorbei sind, tauchen immer wieder Probleme auf. Von denen hört man dann beim informellen Messegesprächen oder auch in den sozialen Medien.

Die am häufigsten genannten Probleme drehen sich um folgende Bereiche:

  • Elektronik und Software
  • Mechanischer Verschleiß
  • Kompatibilität der Bedruckstoffe
  • Stress mit Hersteller/Verkäufer.

Elektronik und Software: Wenn´s mal wieder länger dauert

Wenn man sich durch die sozialen Medien klickt, dann tauchen in Beiträgen zum Digitaldruck immer wieder Elektronik- und Softwareprobleme auf. Das geht vielen Druckdienstleitern so, egal ob mit langjähriger Erfahrung oder als Neueinsteiger.

Angesichts der weltweiten Chip-Knappheit wird es für die Service-Techniker vor Ort immer schwieriger, rechtzeitig an elektronische Ersatzteile zu kommen.

Im Durchschnitt sind die Druckmaschinen während der Pandemie älter geworden und dadurch hat sich das Ersatzteil-Problem verschärft. Denn viele Druckdienstleister haben neue Investitionen zunächst aufgeschoben. Wenn Druckmaschinen aber offiziell vom Hersteller aus dem Programm genommen werden, dann gibt es in der Regel auch keine Original-Ersatzteile mehr. Die Techniker müssen sich dann mit Gebrauchtem oder Teilen von Drittanbietern behelfen. Meist wird ein so reparierter Drucker dadurch nicht zuverlässiger.

Softwareprobleme treten häufig auf, wenn eine neue Computerarchitektur wie der Apple M1-Chip oder ein neues Betriebssystem wie Windows 11 auf den Markt kommt. Nicht alle Treiber, RIPs und Automatisierungsprogramme werden rechtzeitig aktualisiert. Oft genug gibt es auch gar kein Update mehr.  So sind die Druckdienstleister gezwungen, ältere Computersysteme weiter zu betreiben und damit ein potenzielles Sicherheitsrisiko in ihrem Netzwerk zu akzeptieren.  

BILDUNTERSCHRIFT: Wenn Drucker sehr alt werden, ist es oft schwierig, an Ersatzteile und Software-Updates zu kommen. Im Bild: Epson Stylus Pro auf der Photokina 2004. Foto: S. Angerer

Mechanischer Verschleiß nach Dauerbetrieb

Mechanische Probleme scheinen bei allen Druckermarken aufzutreten. Als Faustregel kann man allerdings auch heute noch davon ausgehen, das große, teure Produktionsmaschinen langlebiger und zuverlässiger sind als ein günstiges Einsteigermodell.

„Unsere Umfragen zur Kundenzufriedenheit konzentrieren sich immer auf die Servicequalität", sagt Sümer Cetin, Director Corporate Communication der Durst Group AG. „In unserem Kundenstamm liegt die Wiederkaufsrate bei über 90%. Das bedeutet, dass diejenigen, die sich für Durst entscheiden, auch bei Durst bleiben oder Durst weiterempfehlen“, verdeutlicht er.

Auch innovative Technik kann sich langfristig bewähren: „Wir haben für die aktuelle Ausstellung 'The Brain' in der Bundeskunsthalle Bonn viele Objekte mit unseren beiden HP Designjet L26500 und L28500 gedruckt“, so Michael Bete, Key Account Sales Manager bei Picos Grafik.. „Sie stammen aus einer frühen Generation der HP-Latex-Technologie, sind aber bei uns noch immer sehr gut dabei.“

Bedruckstoffe: Auf lange Sicht ein Problem?

Die meisten Druckdienstleister wissen heute natürlich, dass sie ihre wichtigsten Applikationen im Demo-Center des Herstellers oder des Systemhauses ausprobieren müssen. Erst dann unterschreiben sie ihren Kaufvertrag. Oftmals treten Probleme mit gewissen Substraten allerdings erst viel später auf, nämlich wenn die mechanischen Teile des Druckers langsam Verschleißerscheinungen haben.

Wenn in einer Druckerei neue Produkte ins Portfolio aufgenommen werden, kommt es auch immer wieder zu Problemen, weil das dazu benötigte Substrat auf dem Drucker nicht wie gewünscht läuft. Manchmal wird sogar ein Bedruckstoff, der jahrelang auf einem Drucker perfekt gelaufen ist, auf einmal zu einem Riesen-Ärgernis. Das passiert meist dann, wenn Beschichtungen oder Basismaterialien vom Hersteller aktualisiert werden. Leider wird in solchen Fällen gerne mal vergessen, den bestehenden Anwendern auch rechtzeitig Bescheid zu sagen.

Im Allgemeinen scheinen die Anwender jedoch recht zufrieden mit der Vielfalt bei der Substrat-Auswahl zu sein. „Wir machen alles mit Mutoh-Druckern“, sagt etwa Frans de Kok, Inhaber von Multicopy Den Bosch. Sein Unternehmen hat schon öfter bei Mutoh gekauft, erst kürzlich wurde ein ValueJet durch einen aktuellen XpertJet 1641SR ersetzt.

Hersteller und Systemhäuser: Langjährige Beziehungen

Wenn ein Druckdienstleister, der ein glühender Verfechter einer bestimmten Druckermarke war, plötzlich den Großteil seiner Ausrüstung austauscht und zu einem anderen Hersteller wechselt, dann sind meist Probleme mit Hersteller oder Händler schuld. Da Originalteile und Software-Updates zunehmend nur noch mit einem Servicevertrag erhältlich sind, fühlen sich manche Druckdienstleister ausgeliefert. Das gilt vor allem dann, wenn es mal Schwierigkeiten gibt. Wohin das führen kann, darüber gibt jedes Branchenforum gerne Auskunft.

Natürlich hat jede Geschichte mindestens zwei Seiten. Wenn ein Drucker eng in ein Ecosystem aus Software, Service-Checks und Updates eingebettet ist, trägt das dazu bei, dass die Maschine längerfristig produktiv bleibt. Wenn alle wichtigen Teile der Maschine ständig überwacht werden, ist ein plötzlicher Ausfall weit weniger wahrscheinlich.

Deshalb bieten immer mehr Hersteller solche Dienstleistungen an. ProCare, das Kundendienstmodell für Canon Colorado-Drucker, ist seit 2021 auch für die Flachbettdrucker der Arizona-Reihe verfügbar. Laut Canon liegt die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei 95 Prozent.

Auf lange Sicht fühlen sich manche Druckdienstleister in solchen Wartungsverträgen trotzdem unwohl, weil sie das Gefühl beschleicht, dass ihnen ihre Geräte nicht wirklich gehören. Wenn sie sich entscheiden, auf Tinten von Drittanbietern umzusteigen verschärft sich das Problem meist noch. Denn einige Hersteller geben für tintenführende Teile nur dann eine Garantie, wenn diese ausschließlich mit Herstellertinten betrieben werden.

Dennoch scheinen viele Druckdienstleister auch langfristig mit ihrer Druckerwahl zufrieden zu sein. „In allen 25 Ländern, in denen Konica Minolta Europe tätig ist, steht der Kunde an erster Stelle, was zu einer Kundenzufriedenheit von 82% führt“, so Melanie Eibisch, Senior Marketing Expert Corporate Communications Deutschland & Österreich bei Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH, unter Berufung auf eine Infosource-Studie aus dem Jahr 2019.

Wie zufrieden sind die Druckdienstleister langfristig mit ihrer Ausrüstung?

Jeder in der Branche kennt sie, die Horrorgeschichte von einem Drucker, der einfach nicht so funktionierte, wie er sollte und wie der Fehlkauf beinahe die ganze Firma in die Insolvenz trieb.

Noch heute geistern solche Stories durch die sozialen Medien, doch sie sind inzwischen sehr viel seltener als in den Pionierjahren des Digitaldrucks um die Jahrtausendwende.

Die meisten Druckdienstleister aber können wohl insgesamt nicht wirklich klagen, denn in den sozialen Medien und Online-Gruppen wird zumeist von einer überdurchschnittlichen Zuverlässigkeit und Vielseitigkeit berichtet. Die Hersteller haben sich in den letzten Jahren bemüht, nicht nur Lieferanten, sondern Partner ihrer Käufer zu werden. Und ihre Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben ihnen recht.
 

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