Mark Coudray betont, wie wichtig es für Unternehmen ist, ihre Kunden zu verstehen, indem sie die richtigen Fragen stellen. Geführte Gespräche können die richtigen Antworten liefern, um Ihr Geschäft zu verbessern.

In der Welt der Wirtschaft sind Informationen Macht. Ganz gleich, ob Sie versuchen, Ihre Kunden zu verstehen, Ihren Betrieb zu verbessern, Ihre Mitarbeiter einzubinden oder wichtige Managemententscheidungen zu treffen – die Qualität der Informationen, die Sie erhalten, hängt weitgehend von den Fragen ab, die Sie stellen.

Einige der frustrierendsten Gesprächssituationen entstehen, wenn wir unsere Überzeugungen auf die Antworten auf die von uns gestellten Fragen projizieren, was zu Konflikten und verpassten Chancen führt. Diese Situation hat sich in den letzten Jahrzehnten zunehmend verschlimmert, da die persönliche Aufmerksamkeitsspanne aufgrund des digitalen Einflusses drastisch gesunken ist. Wir suchen ganz natürlich nach sofortigen Antworten auf die Probleme, mit denen wir konfrontiert sind, und das geht auf Kosten des kritischen Denkens.

Dieser Artikel dient als Einführung in geführte Gespräche, die Ihnen die Antworten liefern, die Sie wirklich suchen. Wir werden uns mit Strategien und Werkzeugen beschäftigen, die auf jeder Unternehmensebene angewandt werden können, von Kundengesprächen bis hin zu Gesprächen auf hoher Managementebene. Sie sollten jedoch wissen, dass es für die richtige Antwort nicht ausreicht, die richtige Frage zu stellen. Es gibt zahlreiche Faktoren, die Sie beachten müssen, um sicherzustellen, dass die Antworten, die Sie erhalten, sowohl genau als auch wahrheitsgemäß sind.

Die Psychologie des Fragens

Um die Kunst zu beherrschen, die richtigen Fragen zu stellen, müssen Sie zunächst die psychologischen Faktoren verstehen, die dabei eine Rolle spielen. Vorurteile im Denken beeinflussen maßgeblich, wie wir Fragen formulieren und Antworten interpretieren. So verleitet uns zum Beispiel die Bestätigungslogik dazu, Fragen zu stellen, die unsere bereits bestehenden Überzeugungen bestätigen, wodurch sowohl unsere Fragen als auch unsere Interpretation der Antworten verzerrt werden können.

Vorgefasste Meinungen können wie Filter wirken und dazu führen, dass wir eher das hören, was wir erwarten, als das, was gesagt wird. Wenn wir jedes Gespräch unvoreingenommen angehen, haben wir die Möglichkeit, unsere Annahmen zu hinterfragen.

Emotionale Intelligenz spielt ebenfalls eine wichtige Rolle bei effektiven Befragungen. Wenn Sie sich Ihrer eigenen Emotionen und der Ihres Gegenübers bewusst sind, können Sie heikle Themen besser steuern und ein Umfeld schaffen, das eine offene und ehrliche Kommunikation fördert.

Häufige Fallstricke bei Geschäftsanfragen

Selbst mit den besten Absichten ist es leicht, in die üblichen Fragefallen zu tappen, die Ihre Bemühungen um genaue Informationen untergraben. Suggestivfragen, die subtil zu einer bestimmten Antwort auffordern, können die Antworten verzerren und bestehende Vorurteile verstärken.

Wenn Sie zum Beispiel fragen: „Finden Sie nicht, dass diese Farbe perfekt zu Ihnen passt?“, werden Sie wahrscheinlich eine positive Antwort erhalten, unabhängig von der tatsächlichen Meinung des Befragten. Eine bessere Frage wäre: „Sagen Sie mir, was Sie von der Übereinstimmung dieser Farbe halten“.

Binäre Fragen mit geschlossenem Ende können manchmal notwendig sein. Seien Sie sich bewusst, dass sie die Tiefe der gesammelten Informationen einschränken können. Sie führen oft zu Ja/Nein-Antworten oder einfachen faktischen Antworten, bei denen wertvoller Kontext und Nuancen fehlen.

Mehrdeutige oder übermäßig komplexe Fragen können die Befragten verwirren und zu ungenauen oder unvollständigen Antworten führen. Wenn Sie die Frage kurz und präzise halten, können Sie ein Gleichgewicht zwischen Spezifität und Klarheit herstellen.

Ein weiterer häufiger Fehler ist, die Perspektive des Befragten nicht zu berücksichtigen. Das ist für mich sehr schwierig. Es ist ganz natürlich, dass wir eine Frage aus unserer eigenen Perspektive stellen. Fragen, die aus unserer Sicht sinnvoll sind, können für die Person, die Sie fragen, unklar oder irrelevant sein, was zu wenig hilfreichen Antworten führt.

Hier ist ein Beispiel: Technischer Verkauf an nicht-technischen Kunden: Schlechte Frage: „Ist unsere Standard-Farbgenauigkeit von 2 Delta e für Ihre Zwecke akzeptabel?“ Diese Frage setzt voraus, dass der Kunde über eine hohe technische Toleranz bei der Farbabstimmung verfügt. Viele Kunden wissen vielleicht nicht, was Delta e ist, geschweige denn, dass sie konkrete Verbesserungsvorschläge haben. Besserer Ansatz: „Unsere Kunden haben ein breites Spektrum an Farbabstimmungstoleranzen? Können Sie mir Ihre Erfahrungen schildern?“

Grundsätze für wirksame Fragestellungen

Um diese Fallstricke zu umgehen, finden Sie hier einige Vorschläge für eine effektive Befragung. Offene Fragen, die zu detaillierten Antworten auffordern, sind oft wertvoller als geschlossene Fragen. Sie ermöglichen es den Befragten, den Kontext zu erläutern, ihre Gedanken mitzuteilen und unerwartete Einblicke zu geben. Sie zeigen auch, wo sie in Bezug auf Ihr Wissen oder Ihre Erfahrung stehen.

Die Trichtertechnik ist ein leistungsfähiger Ansatz, der mit breit angelegten, offenen Fragen beginnt und sich allmählich zu spezifischeren Anfragen verengt. Diese Methode trägt dazu bei, ein umfassendes Verständnis des Themas aufzubauen und ermöglicht gleichzeitig eine detaillierte Untersuchung der wichtigsten Punkte.

Damit dies gut funktioniert, sollten Sie sich vor Augen halten, welches Ziel Sie mit Ihrer Fragesequenz verfolgen. Wie Steven Covey berühmt ist: „Beginnen Sie mit dem Ziel vor Augen.“ Überlegen Sie, was das Endergebnis des Gesprächs sein soll.

Aktives Zuhören ist bei geführten Gesprächen entscheidend. Dazu gehört, dass Sie sich voll auf das Gesagte konzentrieren, die Botschaft verstehen und überlegt antworten. Diese Übung hilft Ihnen, subtile Hinweise aufzugreifen und relevante Folgefragen zu stellen, die oft die wertvollsten Informationen enthüllen.

Geführte Konversationsstrategien

Effektive Fragen sind nur ein Teil eines geführten Gesprächs. Um wirklich die Antworten zu erhalten, die Sie suchen, müssen Sie die richtige Umgebung schaffen und geeignete Strategien anwenden. Das bedeutet, dass Sie belastende, auslösende oder wertende Formulierungen vermeiden sollten. Es ist hilfreich, das Gespräch als Diskussion über ein Ereignis oder eine Erfahrung und nicht über die Person, mit der Sie sprechen, zu führen.

Es ist wichtig, den richtigen Kontext für das Gespräch zu schaffen. Erklären Sie klar und deutlich den Zweck des Gesprächs und wie die Informationen verwendet werden sollen. Diese Transparenz kann dazu beitragen, die Befragten zu beruhigen und offenere und ehrlichere Antworten zu fördern.

Der Aufbau von Beziehungen und Vertrauen zu Ihrem Gesprächspartner ist von grundlegender Bedeutung. Dies können Sie erreichen, indem Sie aktiv zuhören, echtes Interesse zeigen und Einfühlungsvermögen demonstrieren. Wenn Menschen sich wohl und respektiert fühlen, sind sie eher bereit, ihre Gedanken und Meinungen offen zu äußern.

Wenn Sie eine neutrale Sprache verwenden, vermeiden Sie Voreingenommenheit bei Ihren Fragen. Anstatt zu fragen: „Welche Probleme sind Ihnen bei unserem Service aufgefallen?“ Versuchen Sie es: Erzählen Sie mir von Ihren Erfahrungen mit unserem Service“. So können die Befragten sowohl positive als auch negative Rückmeldungen frei äußern. Wenn Sie von einer Frage zu einer Aussage übergehen, wird jede implizite Wertung aus der Frage entfernt.

Bei der Ursachenanalyse kann die 5-Whys-Methode unglaublich effektiv sein. Dabei wird wiederholt die Frage „Warum?“ gestellt (in der Regel bis zu fünf Mal), um ein Problem zu vertiefen und seine grundlegende Ursache aufzudecken.

Mein persönliches Modell ist die folgende Reihenfolge:

  1. Helfen Sie mir zu verstehen (die besprochene Situation)
  2. Erzählen Sie mir mehr darüber. . .
  3. Warum ist das wichtig?
  4. Wiederholen Sie die Sequenz: Sagen Sie mir, was als nächstes kommt. . .
  5. Ah, erweitern Sie das. . .
  6. Warum ist das wichtig?

Wiederholen Sie den Vorgang, bis die Ursache gefunden ist.

Diese Sequenz hilft dem Befragten, sein eigenes Denken zu klären und bildet die Grundlage für eine gemeinsame Erkundung ohne Bewertung.

Werkzeuge für wirksame Fragen

Mehrere Hilfsmittel können bei der Entwicklung und Strukturierung effektiver Fragen helfen. Die Bloom’sche Taxonomie, die ursprünglich für Bildungszwecke entwickelt wurde, lässt sich auch auf Fragen im Geschäftsleben anwenden. Sie bietet eine Hierarchie von Fragetypen, die vom einfachen Erinnern bis zur komplexen Bewertung reicht, und hilft Ihnen, Fragen zu entwickeln, die zu dem von Ihnen benötigten Denkniveau führen.

Mindmapping kann ein wertvolles Instrument sein, um einen umfassenden Fragenkatalog zu entwickeln. Beginnen Sie mit Ihrem Hauptthema in der Mitte und verzweigen Sie sich mit verwandten Unterthemen und Fragen, um sicherzustellen, dass Sie alle relevanten Aspekte des Themas abdecken.

Es gibt verschiedene digitale Tools zur Strukturierung und Analyse von Gesprächen. Diese können von einfachen Umfrageplattformen bis hin zu fortschrittlichen KI-gestützten Tools zur Gesprächsanalyse reichen, die Ihnen helfen, Muster und Erkenntnisse aus mehreren Interaktionen zu erkennen.

Hindernisse für wahrheitsgemäße Antworten überwinden

Selbst bei perfekt formulierten Fragen kann es Hindernisse geben, wahrheitsgemäße Antworten zu erhalten. Soziale Erwünschtheit, bei der die Befragten Antworten geben, von denen sie glauben, dass sie gesellschaftlich akzeptabler sind, verzerrt oft die Ergebnisse.

Beispiele sind Antworten, von denen der Antwortende glaubt, dass Sie sie hören wollen. Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie betonen, wie wichtig ehrliches Feedback ist, und gegebenenfalls anonyme Feedback-Mechanismen in Betracht ziehen.

Die Schaffung eines sicheren Umfelds für ehrliches Feedback ist eine wichtige Voraussetzung. Dazu gehört es, Vertraulichkeit zu gewährleisten, zu zeigen, dass negatives Feedback geschätzt wird und darauf reagiert wird, und Abwehrreaktionen auf Kritik zu vermeiden.

Die Ermutigung zu offenen Antworten erfordert oft den Aufbau von Vertrauen im Laufe der Zeit. Wenn Sie immer wieder zeigen, dass Sie Feedback zu schätzen wissen und darauf reagieren, können Sie eine Kultur der Offenheit schaffen.

In manchen Situationen, insbesondere bei sensiblen Themen oder Machtungleichgewichten, kann Anonymität der Schlüssel zum Erhalt wahrheitsgemäßer Antworten sein. Anonyme Umfragen oder externe Interviewer können in diesen Fällen effektiv sein.

Fazit

Die richtigen Fragen zu stellen ist in der Tat der Schlüssel, um die richtigen Antworten zu erhalten, aber es ist nur ein Teil eines größeren Puzzles. Effektives Fragenstellen erfordert ein Verständnis der Psychologie, sorgfältige Aufmerksamkeit bei der Formulierung von Fragen und die Schaffung eines Umfelds, das offen für ehrliche und klare Kommunikation ist.

Wenn Sie die hier dargelegten Grundsätze und Strategien anwenden, können Sie die Qualität der Informationen, die Sie in allen Bereichen Ihres Unternehmens sammeln, erheblich verbessern. Denken Sie daran, dass es nicht nur darum geht, Fragen zu stellen, sondern sinnvolle Dialoge zu fördern, die zu wertvollen Erkenntnissen und fundierten Entscheidungen führen.

Fordern Sie sich selbst heraus, indem Sie Ihre Fragetechniken immer weiter verfeinern. Achten Sie auf die Antworten, die Sie erhalten, und seien Sie bereit, Ihren Ansatz anzupassen. Mit etwas Übung und Ausdauer werden Sie feststellen, dass die richtigen Fragen nicht nur zu den richtigen Antworten führen, sondern auch zu einem tieferen Verständnis, stärkeren Beziehungen und besseren Geschäftsergebnissen.

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