Matthew Parker tilbyder en 3-trins proces, der garanterer, at virksomheder hele tiden sælger til deres kunder på den rigtige måde. Faserne omfatter uddannelse, opdagelse af nye muligheder samt gennemgang og fastholdelse af nuværende kunder.
Hvor mange kunder føler sig svigtet af deres sælger?
Der er mange historier om sælgeren, der vinder jobbet, fortæller det til kundeserviceteamet og derefter forsvinder i jagten på den næste nye kunde. Kundeserviceteamet står tilbage og undrer sig over, hvad der er blevet lovet den nye kunde. Nogle gange overlades det til kunden at briefe kundeserviceteamet.
Der har endda været et par historier om, at et kundeserviceteam blev temmelig forvirret, da ansøgninger om et job fra en person, de aldrig havde hørt om, pludselig landede i deres indbakke. Sælgeren havde ikke engang fortalt teamet, at de havde vundet en ny kunde.
Denne tilgang fungerer ikke i dagens salgsmiljø.
Kunderne forventer mere, når de overlader deres forretning til en ny leverandør. De forventer, at der bliver taget effektivt hånd om dem, så snart de begynder at arbejde sammen med dem. Ellers vil de snart gå et andet sted hen med deres forretning. Virksomheder skal fokusere på at skabe et godt forhold fra dag ét.
Hvor mærkeligt det end lyder, så er en af de bedste strategier til at opbygge kunderelationer at sørge for, at du hele tiden sælger til dine eksisterende kunder. Gøres det på den rigtige måde, får det kunden til at føle sig værdsat. De føler også, at du prøver at hjælpe dem. Det kan hjælpe med at opbygge kundeloyalitet og maksimere kundeindtægterne.
Virksomheder, der ikke har en løbende salgsproces for deres kunder, vil have svært ved at udvide eksisterende konti. De vil have svært ved at opbygge rentable kunderelationer og vil være tvunget til at stole på nye kunder for at udvide deres forretning.
Her er en proces i tre trin, som sikrer, at du hele tiden sælger til dine kunder på den rigtige måde.
1. Uddannelse og mersalg
Den første del af at få en ny kunde til at føle sig værdsat og klar til at bruge mere er at sørge for, at de forstår, hvordan du kan hjælpe dem videre. Hvad går de glip af, når de specificerer print? Kunne de bruge skiltning mere effektivt til at fremme et mere rentabelt kundeflow? Kunne de gøre et bedre indtryk med deres flåde ved at bruge wraps på en anden måde?
Disse diskussioner giver også mulighed for at sælge højere indtægter og/eller mere rentable jobs. Hvis du kan præsentere den rigtige forretningsmæssige begrundelse for kunden, er de som regel glade for at lytte. De vil ofte vælge den dyrere løsning, når de indser, hvad den kan gøre for dem. Det skyldes, at der ofte ikke er nogen, der har gjort sig den ulejlighed at hjælpe dem på denne måde før, så de ved ikke, hvad de kunne have gjort med deres print.
Et vigtigt resultat af denne aktivitet er, at du begynder at ændre karakteren af det forhold, du har til din kunde. Du holder op med at være leverandør. Du bevæger dig ind i rollen som betroet partner. Det er her, den næste fase af salget kan finde sted.
2. Find udvidelsesmulighederne
Nu har du mulighed for at få en mere dybtgående diskussion med mange af dine kunder. Hvilke forretningsmål forsøger de at nå? Hvilke virksomhedsudfordringer forsøger de at overvinde? Og hvordan kan du hjælpe dem med at nå disse mål og overvinde disse udfordringer?
Når man kan føre en diskussion på dette niveau, er der ofte gode muligheder for at skabe mere forretning. De kan komme på to måder. Den første er, at der kan være mulighed for en helt ny forretningsstrøm fra din klient. De har måske ikke indset, hvordan dine ydelser kan hjælpe dem inden for bestemte områder af deres forretning. Måske kan du hjælpe dem med installation. Eller måske kan du skabe nye salgsstrategier for dem.
For det andet vil større kunder, når du hjælper med projekter som dette, være mere tilbøjelige til at introducere dig til nye områder af deres forretning. Du vil få mulighed for at få en positiv introduktion til nye steder eller nye afdelinger i din kundes virksomhed.
Men når du har gjort alt dette arbejde, er det vigtigt, at du gør kunden så fastlåst som muligt. Det sidste, du ønsker, er, at de begynder at lede efter andre leverandører på dette tidspunkt.
3. Gennemgå og fasthold
Derfor er det vigtigt at have en regelmæssig gennemgang med dine vigtigste kunder. Det giver jer mulighed for at have en ærlig dialog om de gode og de dårlige sider af jeres forhold.
Ofte kan der snige sig små problemer ind i et leverandørforhold, især driftsproblemer. Problemet er, at de ofte ikke bliver nævnt, før de er blevet til store problemer. En regelmæssig gennemgang er en mulighed for at lufte og løse problemerne, før de bliver til problemer, som er meget sværere at løse. Det er i øvrigt også en mulighed for dig for at gøre opmærksom på eventuelle problemer, som kunden giver dig.
Brug også disse møder til at opbygge et netværk af “champions”. Jo flere mennesker hos en kunde, der er store fans af det, du har gjort for dem, jo sværere er det for en kunde at skifte leverandør.
Endelig er disse møder en mulighed for at få øje på potentielle områder, hvor du kan opbygge forretningen, efterhånden som din kunde udvikler sig. Omvendt giver de dig også mulighed for at få en tidlig advarsel, hvis en kunde ikke klarer sig så godt og overvejer at lægge mindre arbejde hos dig.
Burde sælgere ikke koncentrere sig om ny forretning?
Hvis de ikke koncentrerer sig om disse salgsstrategier, bliver sælgerne helt sikkert nødt til at se på, hvordan de kan vinde nye kunder! Afhængigt af størrelsen på dit team og dine medarbejderes forskellige færdigheder kan du dog overveje at have to teams. Du kan have et team for nye forretninger og et team for kundevækst. Bare sørg for, at det nye forretningsteam har en god onboarding- og overdragelsesproces, og at der bliver holdt øje med den.
Det er tid til at handle
- Udfør en intern gennemgang af eksisterende kunder og potentielle muligheder med dem
- Byg udvidelse og fastholdelse af eksisterende forretning ind i din salgsplan
- Sæt en første kundegennemgang op
Hvad er den typiske levetid for dine kunder?
Bliver de hos dig på lang sigt? Eller oplever du, at du mister flere nye kunder, end du gerne ville? Måske er det på tide at se på, hvordan sælgerne håndterer nye kunder. Føler nye kunder sig forladt? Begynd at tænke på, hvordan du kan opbygge bedre relationer ved at sælge mere til dem.