Hvordan man opbygger brandtillid ved hjælp af kundeanmeldelser

Anmeldelser kan gavne eller skade din virksomheds omdømme. Fra at sprede ordet til sociale beviser, her er hvorfor anmeldelser betyder noget, og hvad du kan gøre for at administrere dine kundeanmeldelser for at forbedre dit brands omdømme.

I erhvervslivet handler det at skille sig ud ikke kun om at tilbyde fantastiske produkter, noget originalt eller en god pris – det handler også om at vinde dine kunders tillid. Dette gælder for alle brancher, inklusive printsektoren: kunder ønsker tryghed, før de vælger leverandør, og de er ofte afhængige af online anmeldelser.

Undersøgelser viser, hvor vigtigt dette kan være. Undersøgelser foretaget af PwC viste, at kundeoplevelse er en afgørende købsfaktor for 73 % af forbrugerne , mens brightlocal fandt, at størstedelen (40 %) af kunderne tjekker mindst to anmeldelseswebsteder, før de træffer købsbeslutninger . Kundernes oplevelse er derfor ikke kun bestemt af, hvad du leverer, men også af, hvad andre siger om din virksomhed. Kundeanmeldelser kan øge din troværdighed og synlighed markant – men de kan også skade dem. Hvordan kan du bruge dem til at opbygge tillid, opbygge dit omdømme og opbygge din virksomhed?

De vigtigste anmeldelseswebsteder, kunderne bruger

Uanset om du er et lokalt trykkeri eller en voksende online web-to-print service, er de tre vigtigste platforme, hvor dine kunder sandsynligvis vil efterlade anmeldelser:

• Google Kundeanmeldelser – Disse anmeldelser er meget synlige i søgeresultater og på kort, og disse anmeldelser kan direkte påvirke besøgstal og onlinetrafik.

• Trustpilot – Udbredt i hele Storbritannien og ofte forbundet med e-handelsvirksomheder, herunder online trykkerier.

• Facebook – Særligt nyttigt for fællesskabsdrevne virksomheder og dem med en aktiv tilstedeværelse på sociale medier.

Hver platform har sin egen værdi, og ideelt set bør du samle anmeldelser på tværs af alle tre. Dette hjælper med at udvide din rækkevidde og sikre, at du er dækket, uanset hvor en potentiel kunde søger. Det er dog også vigtigt at være opmærksom på udsving i spørgsmål som tillid. Google-anmeldelser har stor tillid, mens Facebook-anmeldelser ses som mindre pålidelige. Den tillid kan udhules, når der er højt profilerede historier om faktatjek eller spredning af falske anmeldelser.

Det er en af grundene til, at folk også søger at finde anmeldelser fra andre kilder, uanset om det er fra bloggere, YouTube, Glassdoor, TikTok eller Instagram. Det er værd at overvåge dit omdømme på tværs af alt, mens du fokuserer din tid på de centrale anmeldelseswebsteder.

Hvorfor anmeldelser betyder noget for printere

I modsætning til store detailhandelsmærker har SMV-printvirksomheder ikke ofte gavn af udbredt mærkegenkendelse. Det betyder, at det første indtryk er afgørende. En anmeldelse kan give sociale beviser, hvor det at se andre stå inde for dine tjenester beroliger potentielle kunder. Det demonstrerer også din ægthed og viser din virksomhed som legitim og operationel. Når din sidste anmeldelse er et par år gammel, spekulerer potentielle kunder måske på, om du stadig er i gang. Ligeledes øger din tilstedeværelse på tredjeparts anmeldelsesplatforme din tillid, da de i vid udstrækning ses som troværdige kilder.

Der er også praktiske markedsføringsmæssige årsager til anmeldelser. Specielt Google anmeldelser hjælper med din søgesynlighed, forbedrer lokal SEO og dine chancer for at dukke op i relevante søgninger. Du kan også genbruge online anmeldelser i dit marketingarbejde – lad dem ikke bare sidde passivt på internettet. Det er også en fordel at tilføje citater til din hjemmeside, brochurer, flyers eller emballage, dele dem på sociale medier og lave nogle casestudier. Disse faktorer kan alle hjælpe med at øge tilliden til din service.

Der er også en anden grund til at overveje at være aktiv omkring dine anmeldelser: Hvis du ikke opretter og administrerer dine anmeldelsesprofiler, kan en anden det. I værste tilfælde kan skrupelløse skuespillere eller rivaler endda liste din virksomhed svigagtigt.

Opbygning af en kundeanmeldelsespolitik

Enhver printvirksomhed bør have en klar kundeanmeldelsespolitik. Dette beskriver, hvordan og hvornår du beder om anmeldelser, hvordan du reagerer på dem (uanset om det er gode eller dårlige), hvor du opfordrer til, at anmeldelser efterlades, og hvordan du overvåger og administrerer anmeldelsesplatforme.

Dette behøver ikke at være komplekst, men det sikrer konsistens og viser, at du tager feedback seriøst. Du behøver heller ikke bede om fem stjerner, men du kan opmuntre dine kunder på det rigtige tidspunkt – måske efter at de har udtrykt deres tilfredshed, eller efter at du har leveret en ordre eller løst et problem.

Beslut om du vil gøre dette med e-mail-opfølgninger, takkekort i leveringsemballage eller endda på QR-koder trykt på kvitteringer eller forsendelsessedler. Det er dog vigtigt at undgå incitamenter eller belønninger, der kan ses som "køb" anmeldelser. Platforme som Google forbyder udtrykkeligt dette.

Sådan håndterer du kundeproblemer – og ros

Naturligvis stræber de fleste virksomheder efter femstjernede vurderinger – og de fleste af dine glade kunder vil med glæde give dem. Men den lejlighedsvise negative anmeldelse er ikke verdens undergang. Faktisk kan det at have en eller to ufuldkomne vurderinger faktisk øge troværdigheden - en virksomhed med kun perfekte anmeldelser kan rejse mistanke om ægthed.

Når du modtager positive anmeldelser, er det en god ide at reagere hurtigt og takke kunden ved navn, hvis det er muligt. Fortæl dem, at du sætter pris på deres feedback. Du skal være lige så hurtig, når du står over for negative anmeldelser - vis, at du bekymrer dig, mens du forbliver professionel. Lad ikke tingene udarte til et offentligt skænderi, der kan sidde på internettet for evigt. Hvor det er muligt, tag diskussionen offline og arbejd hen imod en løsning.

Desværre kan du støde på spam eller anmeldelser, der ser ud til at komme fra en, der aldrig har været kunde. Selvom platforme som Google kun vil fjerne indhold, der overtræder specifikke politikker (såsom hadefulde ytringer eller personefterligning), er det stadig værd at markere noget, der er klart upassende.

Anmeldelser er et langsigtet problem. Du behøver ikke hundredvis over natten – en konstant strøm af ægte anmeldelser over tid er bedre end en pludselig tilstrømning. Potentielle kunder vil se en levende, åndbar virksomhed med vedvarende glade kunder – præcis den slags partner, de ønsker til deres printbehov.