Matthew Parker fortæller om vigtigheden af en online trykkerivirksomheds salgsteam og af at have en stærk online tilstedeværelse.
Kender du hemmeligheden bag et online trykkeris succes? Det er deres live-salgsteam
Ideen om et onlinetrykkeri giver associationer til en organisation, der fokuserer på søgeord, sociale medier og onlineannoncering. Det er alle vigtige dele af onlinesalg. Men mere end én onlinevirksomhed har stolt fortalt mig, at en af de vigtigste dele af deres salgsmix er rigtige mennesker.
I en “kun internet”-organisation bliver alle nye kunder budt velkommen med et opkald fra en af medarbejderne, også selvom de kun har bestilt visitkort. De fleste kunder er glade for at høre en rigtig stemme. Det får dem til at føle, at der er blevet lagt mærke til dem, og at virksomheden gerne vil passe på dem. Det skaber helt sikkert loyalitet og gentagne forretninger. Og det giver trykkeriet en chance for at forstå, om der er bedre muligheder end den enkelte visitkortordre.
Alle større kunder har også fået tildelt en dedikeret salgsperson. Det er et mere personligt miljø, hvor man kan diskutere større ordrer. Og det giver trykkeriet en advarsel, hvis kunden af en eller anden grund ikke er tilfreds eller overvejer at skifte leverandør. De har den bedst mulige mulighed for at fastholde kunden.
Det er langt fra det rent digitale miljø, som de fleste mennesker tænker på, når de ser et online printsite.
Rigtige sælgere betyder stadig noget
Trykkerier, der tror, at de kan skabe et rent digitalt salgsmiljø, har som regel svært ved at opnå det salg, de sigter efter. De har svært ved at opbygge relationer med indkøberne, som gør dem til langtidskunder. Den digitale salgspipeline er som regel kortere og dyrere at vedligeholde, end de havde forestillet sig.
Trykkerier, der kombinerer fysisk salg med deres online tilstedeværelse, er meget bedre i stand til at følge op på mulighederne. Digitalt salg er en rent mekanisk proces. Den fremhæver ikke udviklings- og mersalgsmuligheder. Du kan ikke bruge det til at opbygge varige relationer. Disse opgaver kræver stadig rigtige mennesker for at opnå de bedste resultater.
Her er tre måder at bruge et fysisk salgsteam på i et onlinemiljø:
Byd kunder velkommen og tag dem ombord med rigtige mennesker
En onlinevirksomhed skiller sig virkelig ud, hvis de byder førstegangsregistreringer og kunder velkommen med en levende person. For trykkeriet er det en god mulighed for at evaluere potentialet hos en ny kunde. Den første lille ordre kan være et engangstryk, som ikke har nogen chance for at føre til mere arbejde. Eller den kan komme fra en virksomhed, der bestiller mange tryksager. Hvis det er sidstnævnte mulighed, kan det godt betale sig at afsætte flere salgsressourcer til at forsøge at få kontoen til at vokse.
Det er også en glimrende mulighed for at hjælpe en kunde med eventuelle problemer, de måtte opleve. Og det er en god chance for at få værdifuld feedback om eventuelle problemer med onlinesystemet og serviceniveauet. Onlinekunder kan være meget ustabile, så det er værd at prøve at finde ud af, om de er stødt på noget, der kan få dem til at lede efter en alternativ leverandør.
Et salgsteam kan vinde arbejde og mersalg
Nogle gange skal der et lille skub til for at få en ordre i hus, især hvis det er en opgave med høj værdi. En god sælger kan scanne en liste over varer, der er blevet prissat online, og kontakte potentielle kunder. Det er den bedste måde at finde ud af, om det er sandsynligt, at der kommer en ordre, og opmuntre dem til at afgive den. Ofte kan det faktum, at et menneske viser interesse, være den afgørende faktor for, at opgaven bliver løst.
Dette er også en god mulighed for at sælge mere. En god sælger bør spørge til formålet med opgaven og komme med forslag til, hvordan specifikationen kan forbedres. Igen kan et rent digitalt system ikke komme med intelligente forslag på samme måde som et menneske.
Et salgsteam vinder kunder, som online-annoncering ikke kan
Traditionel logik siger, at det er billigere og mere effektivt at vinde nye kunder online. Men det er ikke nødvendigvis tilfældet. Digital annoncering og SEO bliver stadig dyrere. Populære søgeord koster nu flere dollars i stedet for nogle få cent. Der er også stigende konkurrence, efterhånden som flere og flere trykkerier beslutter sig for at blive aktive på nettet. Endelig bliver køberne mere kyndige. De vil ofte besøge flere onlineprintere for at finde den billigste pris. Det betyder, at det bliver sværere at finde kunder med tilstrækkelig livstidsværdi til at retfærdiggøre de indledende udgifter til digital markedsføring.
En sælger kan ofte overtale nye offline-kunder til at prøve online-bestilling. Disse kunder kan være skeptiske over for at prøve onlineprint, medmindre der er en rigtig person til at overtale dem og guide dem gennem oprettelsen af deres konto. Men fordi de ikke er så aktive online, er disse kunder ofte mere loyale. Og de værdsætter også et traditionelt salgsforhold. Omkostningerne ved at servicere disse kunder online er dog meget mere omkostningseffektive, da online-bestillingselementet er meget mere automatiseret.
Det betyder ikke, at sælgere skal arbejde på traditionelle måder.
Ideen om, at en sælger ringer rundt og beder om møder, er forældet. En sælger kan nu arbejde meget mere effektivt, hvis virksomheden også har en online tilstedeværelse. Den digitale aktivitet bør informere om, hvad salgsfunktionen laver.
Den rigtige hjemmesideanalyse giver en sælger et sæt varme leads. Disse leads har en meget bedre chance for at blive konverteret, fordi de allerede har vist interesse for virksomheden. Kombinationen af digitalt og fysisk salg er en mulighed, som mange onlinetrykkerier ikke har valgt at benytte sig af. Multikanaltilgangen giver en fordel i forhold til mange af konkurrenterne.
Men det kræver også, at en sælger arbejder på en anden måde. Den traditionelle telefonsælger har måske ikke længere nogen rolle. Sælgere skal have det godt med at arbejde i de mange digitale kanaler, som nutidens købere normalt foretrækker.
Der er også spørgsmålet om ressourcer. Der skal findes en hårfin balance mellem fordelingen af investeringer i digital markedsføring og salg og niveauet af fysiske salgsaktiviteter. Mange af de fysiske salgsopgaver kan varetages af mindre dygtige sælgere. En del af denne rolle, som f.eks. onboarding, ordreindsamling og mersalg, kan potentielt overføres til kundeserviceteamet.
Her er tre punkter til at få mest muligt ud af sælgerne i et digitalt miljø
- Skab de rigtige processer. Sørg for, at der er en velkomst- og onboardingproces for nye tilmeldinger til dit website. Implementer et system til at kontakte potentielle kunder med job af høj værdi.
- Overvej at tilføje en salgsrolle til kundeserviceteamet. Meget af aktiviteten i det første handlingspunkt kan udføres af en kundeservicemedarbejder med de rette færdigheder.
- Tænk over, hvordan dit salgsteam kan udvikle sig. Har du brug for lige så mange sælgere i et digitalt miljø? Vil jobrollen stadig være den samme? Tænk over, hvad du vil have ud af eventuelle nyansatte
Salgsrollen er under udvikling. Men den er stadig absolut relevant i en digital verden. Trykkerier, der tror, at online markedsføring helt kan erstatte rigtige sælgere, vil få det svært.