Mark Coudray understreger, hvor vigtigt det er for virksomheder at forstå deres kunder ved at stille de rigtige spørgsmål. Guidede samtaler kan give de rigtige svar og dermed forbedre din virksomhed.

I forretningsverdenen er information magt. Uanset om du forsøger at forstå dine kunder, forbedre driften, engagere medarbejderne eller træffe kritiske ledelsesbeslutninger, afhænger kvaliteten af den information, du modtager, i høj grad af de spørgsmål, du stiller.

Nogle af de mest frustrerende samtalesituationer opstår, når vi projicerer vores overbevisninger over på svarene på de spørgsmål, vi har stillet, hvilket fører til konflikter og forspildte muligheder. Denne situation er blevet gradvist værre i løbet af de sidste par årtier, hvor den personlige opmærksomhed er faldet drastisk på grund af den digitale indflydelse. Vi søger naturligvis øjeblikkelige svar på de problemer, vi står over for, på bekostning af kritisk tænkning.

Denne artikel er en introduktion til guidede samtaler, der giver de svar, du virkelig søger. Vi vil udforske strategier og værktøjer, der kan anvendes på alle niveauer i virksomheden, fra kundeinteraktioner til diskussioner på højt niveau i ledelsen. Men forstå, at det at få det rigtige svar indebærer mere end bare at stille det rigtige spørgsmål. Der er mange faktorer, du skal være opmærksom på for at sikre, at de svar, du får, er både præcise og sandfærdige.

Psykologien bag spørgsmål

For at mestre kunsten at stille de rigtige spørgsmål er det første skridt at forstå de psykologiske faktorer, der er på spil. Tankeforstyrrelser har stor indflydelse på, hvordan vi formulerer spørgsmål og fortolker svar. For eksempel får bekræftelsesbias os til at formulere spørgsmål, der bekræfter vores allerede eksisterende overbevisninger, hvilket potentielt skævvrider både vores spørgsmål og vores fortolkning af svarene.

Forudfattede meninger kan fungere som filtre, der får os til at høre, hvad vi forventer, i stedet for hvad der bliver sagt. Når vi går til hver samtale med et åbent sind, får vi mulighed for at udfordre vores antagelser.

Følelsesmæssig intelligens spiller også en vigtig rolle i effektiv afhøring. Hvis du er opmærksom på dine egne og din modparts følelser, kan det hjælpe dig med at navigere i følsomme emner og skabe et miljø, der fremmer åben og ærlig kommunikation.

Almindelige faldgruber i forretningsspørgsmål

Selv med de bedste intentioner er det let at falde i almindelige spørgefælder, der underminerer dine bestræbelser på at indsamle nøjagtige oplysninger. Ledende spørgsmål, som på subtil vis opfordrer til et bestemt svar, kan fordreje svarene og forstærke eksisterende fordomme.

Hvis man for eksempel spørger: “Synes du ikke, at denne farve er et perfekt match?”, vil man sandsynligvis få et positivt svar, uanset hvad respondenten egentlig mener. Et bedre spørgsmål ville være: “Fortæl mig dine tanker om nøjagtigheden af dette farvematch”

Binære, lukkede spørgsmål kan nogle gange være nødvendige. Vær opmærksom på, at de kan begrænse dybden af den indsamlede information. De resulterer ofte i ja/nej-svar eller simple faktuelle svar, og man går glip af værdifuld kontekst og nuancer.

Tvetydige eller alt for komplekse spørgsmål kan forvirre respondenterne og føre til unøjagtige eller ufuldstændige svar. Ved at holde spørgsmålet kort og præcist kan man finde en balance mellem specificitet og klarhed.

En anden almindelig fejl er, at man ikke tager respondentens perspektiv i betragtning. Den her er svær for mig. Det er naturligt at stille et spørgsmål ud fra vores eget perspektiv. Spørgsmål, der giver mening fra vores synspunkt, kan være uklare eller irrelevante for den person, du spørger, hvilket resulterer i uhensigtsmæssige svar.

Her er et eksempel: Teknisk salg til ikke-teknisk kunde: Dårligt spørgsmål: “Er vores standard 2 Delta e farvenøjagtighed acceptabel til dit brug?” Dette spørgsmål forudsætter, at kunden har en dyb teknisk tolerance for farvetilpasning. Mange kunder ved måske ikke, hvad Delta e er, endsige har specifikke forslag til forbedringer. Bedre tilgang: “Vores kunder har en bred vifte af tolerancer for farvetilpasning? Kan du fortælle mig om dine erfaringer?”

Principper for effektive spørgsmål

For at overvinde disse faldgruber er her nogle forslag til principper for effektiv udspørgning. Åbne spørgsmål, som indbyder til detaljerede svar, er ofte mere værdifulde end lukkede spørgsmål. De giver respondenterne mulighed for at give kontekst, dele deres tanker og tilbyde uventede indsigter. De afslører også, hvor de befinder sig i forhold til din viden eller erfaring.

Tragt-teknikken er en effektiv tilgang, der starter med brede, åbne spørgsmål og gradvist indsnævres til mere specifikke forespørgsler. Denne metode hjælper med at opbygge en omfattende forståelse af emnet, samtidig med at den giver mulighed for detaljeret udforskning af nøglepunkter.

Hvis det skal fungere godt, skal du huske på, hvad målet med din spørgerækkefølge er. Som Steven Covey er berømt for: “Begynd med slutningen i tankerne.” Tænk over, hvad slutresultatet af samtalen skal være.

Aktiv lytning er afgørende i guidede samtaler. Det indebærer, at man koncentrerer sig fuldt ud om det, der bliver sagt, forstår budskabet og reagerer med omtanke. Denne øvelse hjælper dig med at opfange subtile signaler og stille relevante opfølgende spørgsmål, som ofte kan afsløre de mest værdifulde oplysninger.

Strategier for guidede samtaler

Effektive spørgsmål er kun en del af en guidet samtale. For virkelig at få de svar, du søger, skal du skabe det rette miljø og bruge passende strategier. Det betyder, at man skal undgå ladede, udløsende eller fordømmende formuleringer. Det hjælper at placere samtalen som en diskussion om en begivenhed eller oplevelse og ikke om den person, du taler med.

Det er vigtigt at skabe den rette kontekst for samtalen. Forklar tydeligt formålet med diskussionen, og hvordan oplysningerne vil blive brugt. Denne gennemsigtighed kan hjælpe med at gøre respondenterne trygge og tilskynde til mere åbne og ærlige svar.

Det er vigtigt at opbygge en god relation og tillid til din modpart. Det kan man opnå ved at lytte aktivt, vise ægte interesse og udvise empati. Når folk føler sig godt tilpas og respekteret, er de mere tilbøjelige til at dele ærlige tanker og meninger.

Ved at bruge et neutralt sprog undgår du at være forudindtaget i dine spørgsmål. I stedet for at spørge: “Hvilke problemer oplevede du med vores service?” Prøv i stedet: Fortæl mig om din oplevelse med vores service” Det giver respondenterne mulighed for frit at dele både positiv og negativ feedback. At gå fra et spørgsmål til et udsagn fjerner enhver underforstået vurdering fra spørgsmålet.

Til grundårsagsanalyse kan 5 Whys-metoden være utrolig effektiv. Det indebærer, at man spørger “Hvorfor?” gentagne gange (typisk op til fem gange) for at grave dybere ned i et problem og afdække den grundlæggende årsag.

Min personlige model er at bruge følgende rækkefølge:

  1. Hjælp mig med at forstå (den situation, der diskuteres)
  2. Fortæl mig mere om det. . .
  3. Hvorfor er det vigtigt?
  4. Gentag sekvensen: Fortæl mig, hvad der kommer bagefter. . .
  5. Ah, uddyb det. . .
  6. Hvorfor er det vigtigt?

Gentag, indtil den grundlæggende årsag er fundet.

Denne sekvens hjælper respondenten med at afklare sine egne tanker og bliver grundlaget for en fælles udforskning uden fordømmelse.

Værktøjer til effektive spørgsmål

Flere værktøjer kan hjælpe med at udvikle og strukturere effektive spørgsmål. Blooms taksonomi, som oprindeligt blev skabt til uddannelsesformål, kan tilpasses til forretningsspørgsmål. Den giver et hierarki af spørgsmålstyper, fra grundlæggende genkaldelse til kompleks evaluering, og hjælper dig med at udforme spørgsmål, der fører til det niveau af tænkning, du har brug for.

Mindmapping kan være et værdifuldt værktøj til at udvikle et omfattende sæt spørgsmål. Start med dit hovedemne i midten, og forgren dig med relaterede underemner og spørgsmål, så du sikrer, at du dækker alle relevante aspekter af emnet.

Der findes forskellige digitale værktøjer til at strukturere og analysere samtaler. De kan variere fra simple undersøgelsesplatforme til avancerede AI-drevne samtaleanalyseværktøjer, som hjælper dig med at identificere mønstre og indsigter fra flere interaktioner.

Overvindelse af barrierer for sandfærdige svar

Selv med perfekt udformede spørgsmål kan der være barrierer for at få sandfærdige svar. Social desirability bias, hvor respondenter giver svar, som de tror er mere socialt acceptable, fordrejer ofte resultaterne.

Eksempler er svar, som respondenten tror, du gerne vil høre. For at bekæmpe dette skal du understrege vigtigheden af ærlig feedback og overveje at bruge anonyme feedbackmekanismer, når det er relevant.

At skabe et sikkert miljø for ærlig feedback er et centralt krav. Det indebærer, at man sikrer fortrolighed, viser, at negativ feedback værdsættes og følges op, og undgår defensive reaktioner på kritik.

At opmuntre til ærlige svar kræver ofte, at man opbygger tillid over tid. Hvis du konsekvent viser, at du værdsætter og handler på feedback, kan det være med til at skabe en kultur af åbenhed.

I nogle situationer, især når det drejer sig om følsomme emner eller magtubalance, kan anonymitet være nøglen til at få sandfærdige svar. Anonyme undersøgelser eller tredjepartsinterviewere kan være effektive i disse tilfælde.

Konklusion

At stille de rigtige spørgsmål er faktisk nøglen til at få de rigtige svar, men det er kun en brik i et større puslespil. Effektive spørgsmål kræver en forståelse af psykologi, omhyggelig formulering af spørgsmål og skabelse af et miljø, der er åbent for ærlig og klar kommunikation.

Ved at anvende de principper og strategier, der er skitseret her, kan du forbedre kvaliteten af den information, du indsamler, betydeligt på alle områder af din virksomhed. Husk, at målet ikke bare er at stille spørgsmål, men at skabe meningsfulde dialoger, der fører til værdifuld indsigt og informeret beslutningstagning.

Når du går videre, skal du udfordre dig selv til hele tiden at forfine dine spørgeteknikker. Vær opmærksom på de svar, du får, og vær villig til at justere din tilgang. Med øvelse og vedholdenhed vil du opdage, at de rigtige spørgsmål ikke kun fører til de rigtige svar, men også til dybere forståelse, stærkere relationer og bedre forretningsresultater.

For at få de nyeste og mest effektive forretningsråd kan du tilmelde dig FESPA’s gratis månedlige nyhedsbrev FESPA World, som findes på engelsk, spansk og tysk.