Nico Veenendaal, ředitel pro rozvoj obchodu a dárků ve společnosti YourSurprise, o tajemství výroby 55 000 jedinečných dárků denně a o tom, jak umělá inteligence nabízí zákazníkům ještě větší kontrolu a kreativitu.

Skromný bílý hrnek na kávu – je levný, všestranný, hodí se na horké nápoje i na odkládání propisek nebo náhradních mincí. Ale jako dárek je nudný: dokud ho ovšem nelze personalizovat.

Hrnek je ideálním prostředkem pro personalizaci. Hrnek s potiskem znaku vašeho oblíbeného sportovního týmu, obličeje vaší kočky nebo zábavného motta vyjadřuje váš charakter na první pohled a je ideální pro nošení v kanceláři nebo doma, kde propaguje váš status, vaše lásky, nenávisti a loajalitu. Je to možná archetyp masového přizpůsobení pro širokou veřejnost. Ale to byl teprve začátek.

„Hrnek je prázdné plátno, které dává obrovský osobní význam,“ říká Nico Veenendaal, ředitel pro rozvoj obchodu a dárků ve společnosti YourSurprise. „A když do hrnku přidáte překvapení, například sušenky nebo sladkosti, stane se ještě výjimečnějším.“

„Stejně jako u hrnku nebo deštníku jde o mnohem víc než o pouhou funkčnost výrobku. Chceme z dárku udělat mnohem větší zážitek. Musí být kvalitní. Musí být dobře zabalený. Musí být doručen včas. Musí být překvapivý: mnohem víc, než očekáváte.“

Nizozemská firma YourSurprise začala v roce 2005 jako prodejce značkových hrnků – polotovary, materiály a stroje dodávali dodavatelé. Dnes, po dvaceti letech, dokáže během jednoho dne vyrobit a odeslat až 55 000 různých dárků – od kimon po klíčenky, od čokolády po šampaňské, gravírované sklo – většinou vše vyrobené a odeslané pod jednou střechou. Devadesát procent jejích výrobků jde přímo ke konečnému spotřebiteli.

„Můžeme kombinovat karton, papír, gravírování skla – všechno přímo u nás,“ říká Nico. „Pro mě je to jako práce v továrně na čokoládu. Můžeme tu dělat všechno; výzvou je najít správný koncept. To je moje úloha už od mých 18 let: propojit produkt a obchod – a zajistit, aby to fungovalo.“

YourSurprise prodává řadu 3 000 individuálních produktů, které může personalizovat, provozuje webové stránky ve 28 zemích Evropy a může se pochlubit skóre Net Promoter Score +70 (což znamená výjimečnou loajalitu zákazníků, vysokou spokojenost a mnoho pozitivních doporučení od úst k ústům).

Od hrnků k milionům

Co se tedy za těch 20 let změnilo? Jaký turbo-náboj přivedl YourSurprise k těmto výšinám? Digitální technologie umožnily, aby se obchodní model založený na technice a omezený technikou (umění možného) změnil na model vedený jednotlivými zákazníky a jejich volbami, říká…

...