Matthew Parker se dělí o důležitost prodejního týmu online tiskařských firem a silné online prezentace.
Znáte tajemství úspěchu jedné online tiskárny? Je to jejich živý prodejní tým
Při představě společnosti zabývající se online tiskem se vybaví představa organizace zaměřené na klíčová slova, sociální média a online reklamu. To vše jsou důležité součásti online prodeje. Nejedna online společnost mi však hrdě prohlásila, že jednou z nejdůležitějších součástí jejich prodejního mixu jsou skuteční lidé.
V jedné „pouze internetové“ organizaci je každý nový zákazník přivítán telefonátem jednoho z pracovníků, i když si objednal pouze vizitky. Většina zákazníků je potěšena, že slyší skutečný hlas. Mají pak pocit, že si jich někdo všiml a že se o ně společnost chce starat. Určitě to vytváří loajalitu a opakované obchody. A tiskárně to dává šanci pochopit, zda existují lepší příležitosti než jediná objednávka vizitek.
Všem významným zákazníkům byl také přidělen specializovaný prodejce. Je to osobnější prostředí pro projednávání větších zakázek. A tiskárna je tak varována, pokud zákazník není z nějakého důvodu spokojen nebo uvažuje o změně dodavatele. Mají tak nejlepší možnou příležitost si zákazníka udržet.
Většina lidí si při pohledu na online tiskový web představí pouze digitální prostředí.
Na skutečných prodejcích stále záleží
Tiskařské společnosti, které si myslí, že mohou vytvořit pouze digitální prodejní prostředí, mají obvykle problémy s dosažením cílového prodeje. Těžko se jim daří budovat vztahy s kupujícími, které by z nich udělaly dlouhodobé zákazníky. Digitální prodejní potrubí je obvykle kratší a jeho udržení dražší, než předpokládaly.
Tiskařské společnosti, které kombinují fyzický prodej s online přítomností, mají mnohem lepší předpoklady pro sledování příležitostí. Digitální prodej je čistě mechanický proces. Nezdůrazňuje možnosti rozvoje a upsellů. Nelze jej využít k budování trvalých vztahů. Tyto úkoly stále vyžadují skutečné lidi, aby bylo dosaženo nejlepších výsledků.
Zde jsou tři způsoby, jak využít fyzický prodejní tým v online prostředí:
Vítání a přijímání zákazníků skutečnými lidmi
Online společnost skutečně vyniká, pokud uvítá první registrace a zákazníky živou osobou. Pro tiskařskou firmu je to skvělá možnost, jak vyhodnotit potenciál nového zájemce. První malá objednávka může být jednorázový tisk, který nemá šanci vést k další práci. Nebo může pocházet od společnosti, která zadává hodně tisku. Pokud se jedná o druhou možnost, může se vyplatit vyčlenit další zdroje na prodej a pokusit se rozšířit tento účet.
Je to také skvělá příležitost, jak klientovi pomoci s případnými problémy. Je to také dobrá příležitost získat cennou zpětnou vazbu o případných problémech s online systémem a úrovní služeb. Online zákazníci mohou být velmi nestálí, takže se vyplatí pokusit se zjistit, zda se nesetkali s něčím, co by je mohlo přimět k hledání alternativního dodavatele.
Prodejní tým může získat práci a zvýšit prodej
Někdy je potřeba trochu popostrčit, aby se zakázka dostala přes čáru, zejména pokud se jedná o zakázku s vysokou hodnotou. Dobrý prodejce může naskenovat seznam položek, které byly naceněny online, a kontaktovat potenciální zákazníky. To je nejlepší způsob, jak zjistit, zda je pravděpodobné, že se zakázka uskuteční, a povzbudit je k zadání objednávky. Často může být rozhodujícím faktorem pro zadání zakázky skutečnost, že se o ni zajímá člověk.
Je to také skvělá příležitost k upsellingu. Dobrý prodejce by se měl zeptat na účel práce a navrhnout, jak lze specifikaci vylepšit. Opět platí, že pouze digitální systém nemůže podávat inteligentní návrhy stejným způsobem jako člověk.
Prodejní tým získává klienty, které online reklama získat nemůže.
Tradiční logika říká, že získávání nových zákazníků online je levnější a efektivnější. To však nemusí nutně platit. Digitální reklama a SEO jsou stále dražší. Oblíbená klíčová slova dnes stojí spíše několik dolarů než pár centů. Roste také konkurence, protože se stále více tiskařských firem rozhoduje působit v online prostoru. A konečně, kupující jsou stále chytřejší. Často navštíví několik online tiskáren, aby našli nejlevnější cenu. To znamená, že je stále těžší najít zákazníky s dostatečnou celoživotní hodnotou, která by ospravedlnila počáteční výdaje na digitální marketing.
Prodejce může často přesvědčit nové offline zákazníky, aby vyzkoušeli online objednávání. Tito zákazníci mohou být obezřetní při zkoušení online tiskových služeb, pokud není k dispozici skutečná osoba, která je přesvědčí a provede je nastavením účtu. Protože však nejsou tak aktivní online, jsou tito zákazníci často loajálnější. A také si cení tradičního prodejního vztahu. Náklady na obsluhu těchto zákazníků online jsou však mnohem efektivnější, protože prvek online objednávání je mnohem automatizovanější.
To neznamená, že prodejci musí pracovat tradičními způsoby.
Představa, že prodejce volá a žádá o schůzku, je zastaralá. Prodejce může nyní pracovat mnohem efektivněji, pokud je jeho společnost přítomna také online. Digitální aktivity by měly informovat o tom, co dělá prodejní funkce.
Správná analýza webových stránek poskytuje prodejci sadu horkých potenciálních zákazníků. Tyto potenciální zákazníci mají mnohem větší šanci na konverzi, protože již projevili zájem o společnost. Kombinaci digitálního a fyzického prodeje se mnoho online tiskařských společností nerozhodlo přijmout. Vícekanálový přístup poskytuje náskok před většinou konkurence.
Vyžaduje však také, aby prodejce pracoval různými způsoby. Tradiční „cold caller“ již nemusí mít žádnou roli. Prodejci musí umět pracovat v mnoha digitálních kanálech, které dnešní kupující obvykle preferují.
Je tu také otázka zdrojů. Je třeba nastavit křehkou rovnováhu mezi přidělením investic do digitálního marketingu a prodeje a úrovní fyzických prodejních aktivit. Mnoho úkolů fyzického prodeje mohou vykonávat méně kvalifikovaní prodejci. Část těchto úkolů, jako je onboarding a vyřizování objednávek a upselling, by případně mohla být převedena na tým zákaznických služeb.
Zde jsou tři body, které vám pomohou co nejlépe využít prodejce v digitálním prostředí.
- Vytvoření správných procesů. Ujistěte se, že existuje uvítací a vstupní proces pro nové registrované na vašich webových stránkách. Zaveďte systém pro kontaktování potenciálních zájemců o práci s vysokou hodnotou.
- Zvažte přidání prodejní role pro tým zákaznických služeb. Většinu činností uvedených v prvním bodě opatření může provádět pracovník zákaznických služeb se správnou sadou dovedností.
- Přemýšlejte o tom, jak by se mohl vyvíjet váš prodejní tým. Potřebujete v digitálním prostředí tolik prodejců? Bude pracovní náplň stále stejná? Přemýšlejte o tom, co chcete od nových zaměstnanců.
Role prodejce se vyvíjí. V digitálním světě je však stále naprosto relevantní. Tiskárny, které si myslí, že online marketing může zcela nahradit skutečné prodejce, budou mít problémy.