Марк Коудрей подчертава, че е важно фирмите да разбират своите клиенти, като задават правилните въпроси. Ръководените разговори могат да дадат правилните отговори, за да подобрите бизнеса си.
В света на бизнеса информацията е сила. Независимо дали се опитвате да разберете клиентите си, да подобрите дейността си, да ангажирате служителите си или да вземете важни управленски решения, качеството на информацията, която получавате, зависи до голяма степен от въпросите, които задавате.
Някои от най-неприятните ситуации в разговорите се случват, когато проектираме своите убеждения върху отговорите на въпросите, които сме задали, което води до конфликти и пропуснати възможности. Тази ситуация се влошава прогресивно през последните няколко десетилетия, тъй като продължителността на личното внимание драстично е намаляла поради наличието на цифрово влияние. По естествен начин търсим незабавни отговори на въпросите, с които се сблъскваме, за сметка на критичното мислене.
Тази статия служи като въведение в ръководените разговори, които дават отговорите, които наистина търсите. Ще разгледаме стратегии и инструменти, които могат да се прилагат на всяко ниво на бизнеса – от взаимодействието с клиенти до дискусиите на високо ниво на управление. Все пак разберете, че получаването на правилния отговор включва повече от това да зададете правилния въпрос. Съществуват множество фактори, които трябва да знаете, за да сте сигурни, че отговорите, които получавате, са точни и верни.
Психологията на задаването на въпроси
За да овладеете изкуството да задавате правилните въпроси, първата стъпка е да разберете психологическите фактори, които играят роля. Предразсъдъците в мисленето оказват значително влияние върху начина, по който формулираме въпросите и интерпретираме отговорите. Например предубеждението за потвърждаване ни кара да формулираме въпроси, които потвърждават нашите вече съществуващи убеждения, което потенциално изкривява както въпросите, така и интерпретацията на отговорите.
Предварително изградените представи могат да действат като филтри и да ни карат да чуваме това, което очакваме, а не това, което се казва. Подходът към всеки разговор с отворено съзнание дава възможност да оспорим предположенията си.
Емоционалната интелигентност също играе важна роля за ефективното задаване на въпроси. Осъзнаването на собствените ви емоции и тези на партньора ви може да ви помогне да се ориентирате в чувствителни теми и да създадете среда, насърчаваща открита и честна комуникация.
Често срещани капани при задаването на въпроси в бизнеса
Дори и с най-добри намерения е лесно да попаднете в често срещани капани при задаването на въпроси, които подкопават усилията ви да съберете точна информация. Подвеждащите въпроси, които подмолно подтикват към конкретен отговор, могат да изкривят отговорите и да затвърдят съществуващите предубеждения.
Например въпросът „Не мислите ли, че този цвят е идеално съчетан?“ вероятно ще предизвика положителен отговор, независимо от истинското мнение на респондента. По-добрият въпрос би бил: „Кажете ми какво мислите за точността на това цветово съчетание“.
Понякога може да е необходимо да се задават двоични въпроси със затворен край. Имайте предвид, че те могат да ограничат дълбочината на събраната информация. Те често водят до отговори „да/не“ или прости фактически отговори, като пропускат ценен контекст и нюанси.
Двусмислените или прекалено сложни въпроси могат да объркат респондентите и да доведат до неточни или непълни отговори. Ако въпросът е кратък и точен, може да се постигне баланс между конкретност и яснота.
Друга често срещана грешка е да не се вземе предвид гледната точка на респондента. Това е трудно за мен. Естествено е да зададем въпрос от собствената си гледна точка. Въпроси, които имат смисъл от наша гледна точка, може да се окажат неясни или неуместни за човека, когото питате, което води до неполезни отговори.
Ето един пример: Технически продажби на нетехнически клиент: Лош въпрос: „Приемлива ли е нашата стандартна точност на цветовете 2 делта е за вашата употреба?“ Този въпрос предполага, че клиентът има задълбочен технически толеранс за съчетаване на цветовете. Много клиенти може да не знаят какво е Delta e, камо ли да имат конкретни предложения за подобрение. По-добър подход: „Клиентите ни имат широк диапазон на толерантност при съчетаване на цветовете? Можете ли да ме запознаете с вашия опит?“
Принципи на ефективното задаване на въпроси
За да преодолеете тези капани, ето някои принципи, които можете да приложите при ефективното задаване на въпроси. Въпросите с отворен край, които предлагат подробни отговори, често са по-ценни от тези със затворен край. Те позволяват на респондентите да предоставят контекст, да споделят мислите си и да предложат неочаквани прозрения. Те също така разкриват къде се намират спрямо вашите знания или опит.
Техниката на фунията е мощен подход, който започва с широки, отворени въпроси и постепенно се стеснява до по-конкретни запитвания. Този метод помага да се изгради цялостно разбиране на темата, като същевременно дава възможност за подробно проучване на ключови моменти.
За да работи добре, имайте предвид каква е целта на последователността от въпроси. Стивън Кови е известен с това, че: „Започнете с мисъл за целта.“ Помислете какъв трябва да бъде крайният резултат от разговора.
Активното слушане е от решаващо значение при водените разговори. То включва пълно съсредоточаване върху това, което се казва, разбиране на посланието и мислено реагиране. Тази практика ви помага да улавяте фините сигнали и да задавате подходящи последващи въпроси, които често могат да разкрият най-ценната информация.
Стратегии за водени разговори
Ефективното задаване на въпроси е само една част от ръководения разговор. За да получите наистина търсените отговори, създайте подходяща среда и използвайте подходящи стратегии. Това означава, че трябва да избягвате натоварващи, провокиращи или осъдителни формулировки. Помага да позиционирате разговора като дискусия около дадено събитие или преживяване, а не за човека, с когото говорите.
Определянето на правилния контекст на разговора е от ключово значение. Ясно обяснете целта на дискусията и как ще бъде използвана информацията. Тази прозрачност може да помогне да се успокоят респондентите и да се насърчат по-открити и честни отговори.
Изграждането на връзка и доверие с партньора ви е от основно значение. Това може да се постигне чрез активно слушане, проявяване на истински интерес и съпричастност. Когато хората се чувстват комфортно и уважавани, те са по-склонни да споделят откровени мисли и мнения.
Използването на неутрален език помага да се избегне предубеденост във вашите въпроси. Вместо да питате: „Какви проблеми срещнахте с нашата услуга?“ Опитайте: Разкажете ми за вашия опит с нашата услуга.“ Това позволява на респондентите да споделят свободно както положителни, така и отрицателни отзиви. Преминаването от въпрос към твърдение премахва всякаква подразбираща се преценка от въпроса.
За анализ на първопричините методът „5 причини“ може да бъде изключително ефективен. Той включва многократно задаване на въпроса „Защо?“ (обикновено до пет пъти), за да се вникне по-дълбоко в проблема и да се открие основната му причина.
Моят личен модел е да използвам следната последователност:
- Помогнете ми да разбера (обсъжданата ситуация)
- Разкажете ми повече за това. . .
- Защо това е важно?
- Повторете последователността: Кажи ми какво следва . . .
- А, разширете това. . .
- Защо това е важно?
Повтаряйте до установяване на основната причина.
Тази последователност помага на респондента да изясни собственото си мислене и се превръща в основа за съвместно изследване без осъждане.
Инструменти за ефективно задаване на въпроси
Няколко инструмента могат да помогнат при разработването и структурирането на ефективни въпроси. Таксономията на Блум, първоначално създадена за целите на образованието, може да бъде адаптирана към бизнес въпросите. Тя предоставя йерархия на видовете въпроси – от основно припомняне до сложна оценка, като ви помага да съставяте въпроси, водещи до необходимото ниво на мислене.
Мисловната карта може да бъде ценен инструмент за разработване на цялостен набор от въпроси. Започнете с основната тема в центъра и се разклонете със свързани подтеми и въпроси, като се уверите, че сте обхванали всички съответни аспекти на темата.
Налични са различни цифрови инструменти за структуриране и анализиране на разговори. Те могат да варират от прости платформи за проучвания до усъвършенствани инструменти за анализ на разговори с помощта на изкуствен интелект, които ви помагат да идентифицирате модели и прозрения от множество взаимодействия.
Преодоляване на пречките пред правдивите отговори
Дори при перфектно подготвени въпроси може да има пречки за получаване на верни отговори. Пристрастието към социалната желателност, при което респондентите дават отговори, които според тях са по-приемливи за обществото, често изкривява резултатите.
Примерите са отговори, които отговарящият смята, че искате да чуете. За да се преборите с това, наблегнете на важността на честната обратна връзка и обмислете използването на механизми за анонимна обратна връзка, когато е уместно.
Създаването на безопасна среда за честна обратна връзка е основно изискване. Това включва осигуряване на поверителност, демонстриране на това, че отрицателната обратна връзка се цени и се предприемат действия по нея, и избягване на защитни реакции на критиката.
Насърчаването на откровени отговори често изисква изграждане на доверие с течение на времето. Последователното демонстриране, че цените и реагирате на обратната връзка, може да помогне за създаването на култура на откритост.
В някои ситуации, особено когато става дума за чувствителни теми или неравнопоставеност на силите, анонимността може да бъде от ключово значение за получаване на правдиви отговори. В тези случаи ефективни могат да бъдат анонимните проучвания или интервюиращите трети страни.
Заключение
Задаването на правилните въпроси наистина е ключът към получаването на правилните отговори, но това е само една част от по-голям пъзел. Ефективното задаване на въпроси изисква разбиране на психологията, внимателно внимание към формулирането на въпросите и създаване на среда, отворена за честна и ясна комуникация.
Като прилагате описаните тук принципи и стратегии, можете значително да подобрите качеството на информацията, която събирате във всички области на бизнеса си. Помнете, че целта е не просто да задавате въпроси, а да насърчите смислен диалог, който да доведе до ценни прозрения и информирано вземане на решения.
Докато напредвате, се стремете непрекъснато да усъвършенствате техниките си за задаване на въпроси. Обръщайте внимание на отговорите, които получавате, и бъдете готови да коригирате подхода си. С практика и постоянство ще откриете, че правилните въпроси водят не само до правилни отговори, но и до по-дълбоко разбиране, по-силни взаимоотношения и по-добри бизнес резултати.
За да откриете най-новите и ефективни бизнес съвети, абонирайте се за безплатния месечен бюлетин на FESPA FESPA World на английски, испански и немски език.