يقدم ماثيو باركر عملية من 3 مراحل لضمان استمرار الشركات في البيع لعملائها بالطريقة الصحيحة. وتشمل المراحل التعليم واكتشاف فرص جديدة ومراجعة العملاء الحاليين والاحتفاظ بهم.
كم عدد العملاء الذين يشعرون بأن مندوب المبيعات قد تخلى عنهم؟
هناك العديد من القصص عن موظف المبيعات الذي يفوز بالوظيفة، ويخبر فريق خدمة العملاء ثم يختفي بحثاً عن العميل الجديد التالي. ويُترك فريق خدمة العملاء يتساءل عما وعد به العميل الجديد. وفي بعض الأحيان يُترك الأمر للعميل لإطلاع فريق خدمة العملاء.
حتى أنه كانت هناك بعض الحكايات التي حدثت عندما كان فريق خدمة العملاء في حيرة من أمرهم عندما وصلت فجأة إلى صندوق الوارد الخاص بهم ملفات لوظيفة من شخص لم يسمعوا به من قبل. حتى أن موظف المبيعات لم يخبر الفريق أنهم فازوا بعميل جديد.
هذا النهج لا يعمل في بيئة المبيعات الحالية
يتوقع العملاء المزيد عندما يعهدون إلى مورد جديد بأعمالهم. فهم يتوقعون أن يتم الاعتناء بهم بكفاءة بمجرد بدء العمل معهم. وإلا فإنهم سرعان ما سينقلون أعمالهم إلى مكان آخر. يجب على الشركات التركيز على إنشاء علاقة رائعة منذ اليوم الأول.
على الرغم من غرابة الأمر، فإن إحدى أفضل استراتيجيات بناء العلاقات مع العملاء هي التأكد من أنك تبيع باستمرار لعملائك الحاليين. إذا تم ذلك بالطريقة الصحيحة، فهذا يجعل العميل يشعر بالتقدير. كما يشعرون أيضًا أنك تحاول مساعدتهم. يمكن أن يساعد ذلك في بناء ولاء العملاء بالإضافة إلى زيادة إيرادات العملاء.
ستواجه الشركات التي ليس لديها عملية بيع مستمرة لعملائها صعوبة في توسيع حساباتها الحالية. وستجد صعوبة في بناء علاقات مربحة مع العملاء وستضطر إلى الاعتماد على عملاء جدد لتوسيع أعمالها.
إليك عملية من ثلاث مراحل للتأكد من أنك تبيع باستمرار لعملائك بالطريقة الصحيحة.
1. التثقيف والتثقيف
إن الجزء الأول من جعل العميل الجديد يشعر بالتقدير والاستعداد لإنفاق المزيد هو التأكد من فهمه كيف يمكنك مساعدته بشكل أكبر. ما الذي يفتقدونه عندما يحددون الطباعة؟ هل يمكنهم استخدام اللافتات بشكل أكثر فعالية لتشجيع تدفق العملاء بشكل أكثر ربحية؟ هل يمكن أن يتركوا انطباعًا أفضل لدى أسطولهم باستخدام اللوحات الإعلانية بشكل مختلف؟
توفر هذه المناقشات أيضًا فرصة لبيع وظائف ذات إيرادات أعلى و/أو وظائف أكثر ربحية. إذا كان بإمكانك تقديم المبرر التجاري الصحيح للعميل، فعادةً ما يكون العميل سعيداً بالاستماع إليك. وغالبًا ما يختارون الخيار الأكثر تكلفة بمجرد أن يدركوا ما يمكن أن يقدمه لهم. هذا لأنه في كثير من الأحيان لم يكلف أحد نفسه عناء مساعدتهم بهذه الطريقة من قبل، لذا فهم لا يعرفون ما الذي كان يمكن أن يفعلوه بمطبوعاتهم.
إحدى النتائج المهمة لهذا النشاط هو أنك تبدأ في تغيير طبيعة العلاقة التي تربطك بعميلك. تتوقف عن كونك مورداً. فأنت تنتقل إلى دور الشريك الموثوق به. هذا هو المكان الذي يمكن أن تحدث فيه المرحلة التالية من البيع.
2. البحث عن فرص التوسع
الآن لديك الفرصة لإجراء مناقشة أكثر تعمقاً مع العديد من عملائك. ما هي أهداف العمل التي يحاولون تحقيقها؟ ما هي تحديات الشركة التي يحاولون التغلب عليها؟ وكيف يمكنك مساعدتهم في تحقيق هذه الأهداف والتغلب على هذه التحديات؟
بمجرد أن تتمكن من إجراء مناقشة على هذا المستوى، غالبًا ما تكون هناك فرص كبيرة لمزيد من الأعمال. ويمكن أن تأتي هذه الفرص بطريقتين. الأولى هي أنه قد تكون هناك فرصة لتدفق جديد بالكامل من الأعمال من عميلك. ربما لم يدركوا كيف يمكن لخدماتك أن تساعدهم في مجالات معينة من أعمالهم. ربما يمكنك مساعدتهم في التثبيت. أو ربما يمكنك إنشاء استراتيجيات نقاط بيع جديدة لهم.
ثانياً، بالنسبة للعملاء الكبار، عندما تساعدهم في مشاريع كهذه، فمن المرجح أن يقدموك إلى مجالات جديدة من أعمالهم. ستتاح لك الفرصة للتعرف بشكل إيجابي على مواقع جديدة أو أقسام جديدة داخل أعمال عميلك.
ومع ذلك، بعد القيام بكل هذا العمل، من الضروري أن تجعل العميل لزجاً قدر الإمكان. فآخر شيء تريده هو أن يبدأ العميل في البحث عن موردين آخرين في هذه المرحلة.
3. المراجعة والاحتفاظ بها
لهذا السبب من المهم إجراء مراجعة منتظمة مع أهم عملائك. يتيح لك ذلك إجراء حوار صادق حول الجوانب الجيدة والسيئة في علاقتك.
في كثير من الأحيان، يمكن أن تتسلل المشاكل الصغيرة إلى العلاقة مع الموردين، وخاصة المشاكل التشغيلية. وتكمن المشكلة في أن هذه المشاكل لا يتم ذكرها في كثير من الأحيان إلى أن تصبح مشاكل كبيرة. إن المراجعة الدورية هي فرصة للتعبير عن المشاكل وحلها قبل أن تتحول إلى مشاكل يصعب حلها. وبالمناسبة، هذه أيضاً فرصة لك لإثارة أي مشاكل يسببها لك العميل.
وبالإضافة إلى ذلك، استخدم هذه الاجتماعات لبناء شبكة من المؤيدين. فكلما زاد عدد الأشخاص في العميل الذين هم من كبار المعجبين بما قمت به من أجلهم، كلما كان من الصعب على العميل تغيير المورد.
وأخيراً، تُعد هذه الاجتماعات فرصة لاكتشاف المجالات المحتملة لبناء الأعمال مع تطور عميلك. وعلى العكس من ذلك، فإنها تتيح لك أيضًا تلقي إنذار مبكر إذا كان العميل لا يبلي بلاءً حسنًا ويفكر في تقليل العمل معك.
ألا يجب أن يركز موظفو المبيعات على الأعمال الجديدة؟
إذا لم يركزوا على استراتيجيات المبيعات هذه، فسيحتاج موظفو المبيعات بالتأكيد إلى النظر في كسب أعمال جديدة! ومع ذلك، واعتماداً على حجم فريقك ومجموعات المهارات المختلفة لموظفيك، فكر في وجود فريقين. قد ترغب في أن يكون لديك فريق أعمال جديد وفريق نمو العملاء. فقط تأكد من أن فريق الأعمال الجديدة لديه عملية تأهيل وتسليم جيدة وأن تتم مراقبة ذلك.
حان الوقت لاتخاذ إجراء
- إجراء مراجعة داخلية للعملاء الحاليين والفرص المحتملة معهم
- قم ببناء توسيع الأعمال الحالية والاحتفاظ بها في خطة المبيعات الخاصة بك
- إعداد المراجعة الأولى للعميل
ما هو العمر الافتراضي لعملائك؟
هل يبقون معك على المدى الطويل؟ أم أنك تجد أنك تخسر عملاء جدد أكثر مما تريد؟ ربما حان الوقت لمراجعة كيفية إدارة موظفي المبيعات للعملاء الجدد. هل يشعر العملاء الجدد بالتخلي عنهم؟ ابدأ بالتفكير في كيفية بناء علاقات أفضل من خلال بيع المزيد لهم.