كيفية بناء ثقة العلامة التجارية باستخدام آراء العملاء

قد تُفيد التقييمات سمعة عملك أو تُضرّ بها. بدءًا من الترويج للمنتجات وصولًا إلى الإثبات الاجتماعي، إليك أهمية التقييمات وما يمكنك فعله لإدارة تقييمات عملائك لتحسين سمعة علامتك التجارية.

في عالم الأعمال، لا يقتصر التميز على تقديم منتجات رائعة أو منتجات أصلية أو أسعار مميزة فحسب، بل يشمل أيضًا كسب ثقة عملائك. ينطبق هذا على جميع القطاعات، بما في ذلك قطاع الطباعة: فالعملاء يبحثون عن الاطمئنان قبل اختيار المورد، وغالبًا ما يعتمدون على التقييمات الإلكترونية.

تُظهر الاستطلاعات أهمية هذا الأمر. فقد وجدت دراسة أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز (PwC) أن تجربة العملاء عامل شراء أساسي لـ 73% من المستهلكين ، بينما وجدت برايت لوكال (Brightlocal) أن غالبية العملاء (40%) يتفقدون موقعين على الأقل للتقييمات قبل اتخاذ قرارات الشراء . وبالتالي، لا تقتصر تجربة العملاء على ما تقدمه فحسب، بل تشمل أيضًا آراء الآخرين حول عملك. يمكن لتقييمات العملاء أن تعزز مصداقيتك وظهورك بشكل كبير، ولكنها قد تضر بهما أيضًا. كيف يمكنك استخدامها لبناء الثقة، وبناء سمعتك، وتطوير عملك؟

مواقع المراجعة الرئيسية التي يستخدمها العملاء

سواء كنت تمتلك متجر طباعة محليًا أو خدمة طباعة متنامية عبر الإنترنت، فإن المنصات الرئيسية الثلاث التي من المرجح أن يترك عملاؤك تقييماتهم عليها هي:

• آراء عملاء Google – تظهر هذه الآراء بوضوح في نتائج البحث والخرائط، ويمكنها التأثير بشكل مباشر على عدد الزوار وحركة المرور عبر الإنترنت.

• Trustpilot – يستخدم على نطاق واسع في جميع أنحاء المملكة المتحدة ويرتبط غالبًا بشركات التجارة الإلكترونية، بما في ذلك متاجر الطباعة عبر الإنترنت.

• فيسبوك – مفيد بشكل خاص للشركات التي تعتمد على المجتمع وتلك التي لديها حضور نشط على وسائل التواصل الاجتماعي.

لكل منصة قيمتها الخاصة، ومن الأفضل جمع التقييمات من جميع المنصات الثلاث. هذا يُساعد على توسيع نطاق وصولك ويضمن تغطيتك أينما يبحث العميل المحتمل. مع ذلك، من المهم أيضًا الانتباه إلى التقلبات في مسائل مثل الثقة. تحظى تقييمات جوجل بثقة واسعة، بينما تُعتبر تقييمات فيسبوك أقل موثوقية. قد تتآكل هذه الثقة عند وجود قصص بارزة حول التحقق من الحقائق أو انتشار التقييمات المزيفة.

هذا أحد أسباب سعي الناس للبحث عن تقييمات من مصادر أخرى، سواءً من المدونين أو يوتيوب أو جلاسدور أو تيك توك أو إنستغرام. من المهم مراقبة سمعتك في كل مكان، مع تركيز وقتك على مواقع التقييمات الرئيسية.

لماذا المراجعات مهمة للمطابع

على عكس العلامات التجارية الكبرى في قطاع التجزئة، لا تستفيد شركات الطباعة الصغيرة والمتوسطة غالبًا من شهرة علامتك التجارية على نطاق واسع. هذا يعني أن الانطباعات الأولى بالغة الأهمية. يمكن أن توفر لك المراجعة دليلًا اجتماعيًا، حيث يُطمئن العملاء المحتملون برؤية الآخرين يشهدون على خدماتك. كما أنها تُظهر مصداقيتك، وتُظهر مشروعية عملك وفعاليته. عندما يكون آخر تقييم لك قد مضى عليه بضع سنوات، قد يتساءل العملاء المحتملون عما إذا كنت لا تزال شركةً عاملة. وبالمثل، فإن وجودك على منصات المراجعات الخارجية يعزز ثقتك، حيث تُعتبر هذه المنصات مصادر موثوقة إلى حد كبير.

هناك أيضًا أسباب تسويقية عملية للمراجعات. تُساعد مراجعات جوجل تحديدًا على تحسين ظهورك في نتائج البحث، وتحسين محركات البحث المحلية، وزيادة فرص ظهورك في نتائج البحث ذات الصلة. يمكنك أيضًا إعادة استخدام المراجعات الإلكترونية في عملك التسويقي - لا تدعها تُنشر على الإنترنت. من المفيد أيضًا إضافة اقتباسات إلى موقعك الإلكتروني، أو كتيباتك، أو منشوراتك، أو أغلفة منتجاتك، ومشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي، وإعداد دراسات حالة. كل هذه العوامل تُعزز الثقة بخدمتك.

هناك سبب آخر للتفكير في تفعيل مراجعاتك: إذا لم تُنشئ وتدير ملفات تعريف المراجعات الخاصة بك، فقد يقوم شخص آخر بذلك. في أسوأ الأحوال، قد يقوم جهات فاعلة أو منافسون عديمو الضمير بإدراج عملك بشكل احتيالي.

بناء سياسة مراجعة العملاء

ينبغي أن يكون لدى كل شركة طباعة سياسة واضحة لمراجعات العملاء. توضح هذه السياسة كيفية وتوقيت طلب المراجعات، وكيفية الرد عليها (سواءً كانت إيجابية أم سلبية)، ومواقع تشجيع تقديم المراجعات، وكيفية مراقبة منصات المراجعات وإدارتها.

ليس بالضرورة أن يكون هذا الأمر معقدًا، ولكنه يضمن الاتساق ويُظهر أنك تأخذ الملاحظات على محمل الجد. كما أنك لستَ بحاجة لطلب خمس نجوم، ولكن يمكنك تشجيع عملائك في الوقت المناسب - ربما بعد أن يُعربوا عن رضاهم، أو بعد تسليم طلب بنجاح أو حل مشكلة.

حدد ما إذا كنت ترغب في القيام بذلك عبر رسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني، أو بطاقات الشكر في عبوات التوصيل، أو حتى عبر رموز الاستجابة السريعة المطبوعة على الإيصالات أو إيصالات الشحن. مع ذلك، من المهم تجنب الحوافز أو المكافآت التي قد تُفهم على أنها تقييمات "شراء". منصات مثل جوجل تحظر ذلك صراحةً.

كيفية التعامل مع مخاوف العملاء والثناء عليهم

بطبيعة الحال، تسعى معظم الشركات للحصول على تقييمات خمس نجوم، ومعظم عملائك الراضين سيمنحونها بكل سرور. لكن التقييم السلبي العرضي ليس نهاية العالم. في الواقع، وجود تقييم أو تقييمين ناقصين قد يزيد من مصداقية الشركة، فالشركة التي لا تحصل إلا على تقييمات مثالية قد تثير الشكوك حول مصداقيتها.

عندما تتلقى تقييمات إيجابية، يُنصح بالرد بسرعة، مع شكر العميل باسمه إن أمكن. عبّر له عن تقديرك لملاحظاته. يجب أن تكون سريعًا بنفس القدر عند تلقي التقييمات السلبية - أظهر اهتمامك مع الحفاظ على احترافيتك. لا تدع الأمور تتفاقم إلى جدال علني قد يبقى على الإنترنت للأبد. إن أمكن، انقل النقاش إلى أرض الواقع، واعمل على إيجاد حل.

للأسف، قد تواجه رسائل غير مرغوب فيها أو تقييمات تبدو وكأنها صادرة عن شخص لم يكن عميلاً لدينا. مع أن منصات مثل جوجل لا تزيل إلا المحتوى الذي ينتهك سياسات محددة (مثل خطاب الكراهية أو انتحال الشخصية)، إلا أنه من المهم الإبلاغ عن أي محتوى غير لائق بشكل واضح.

التقييمات مسألة طويلة الأمد. لستَ بحاجة لمئات التقييمات بين عشية وضحاها، فتدفق التقييمات الحقيقية باستمرار أفضل من تدفقها المفاجئ. سيرى العملاء المحتملون شركةً نابضةً بالحياة، وعملاء راضون دائمًا، وهو بالضبط نوع الشريك الذي يبحثون عنه لتلبية احتياجاتهم من الطباعة.